近日，广州近五十名养老院院长会聚在广州市社会福利与养老服务协会的一间课室内。这些动辄服务上百名长者的机构指挥官，摇身一变，在这一天纷纷化身学员，听取由广州日报养老频道记者讲授的2021年度第一期广州市养老机构院长培训班“最后一课”——养老服务品牌建设。

　　“养老服务标准化很有启发意义”“要把品牌建设好”……课程一结束，院长们像往常一样围成一圈，交流学习心得。从养老院院长职业核心能力、养老服务模块管理，到技术法规运用、品牌建设……不少养老院院长透露，“过去一个多月，是从业以来第一次接受如此系统的课程学习，但这也恰恰是我们提升服务质量，持续推动养老服务发展最需要的东西。”

　　文/广州日报全媒体记者杨欣、苏赞

　　图/广州日报全媒体记者杨欣

　　服务好长者就是最好的品牌建设

　　“过去，我们会被营销宣传任务压得喘不过来气，而社区的长者也被铺天盖地的电话弄得不知所措。明明很温馨的养老服务，为什么会落得这般局面？”在广州市养老机构院长培训班“最后一课”上，广州日报养老频道资深记者一上台，便引出了养老服务行业正面临的一大痛点。

　　“我们想持续地在广州养老服务体系中发挥作用，也很需要宣传，很多时候营销宣传多于品牌宣传，效果却没有立竿见影。”一养老院院长表示。

　　不回避问题，直戳痛点所在。“我们应当以品牌建设为主导，这才是养老服务机构能长远发展的关键，努力提高养老服务质量，去获得更多长者的青睐。”广州日报记者在现场用一句话为众多养老服务机构院长正本清源。紧接着，疫情下的养老院、失智长者的一天、养老院人才流失观察等多篇深度报道更是进一步让不少养老机构院长记下笔记。一养老机构院长说，“今天学到最核心的内容，就是回归初心、服务好长者是最好的品牌建设。”

　　广州市社会福利与养老服务协会相关负责人则评价道：“这门课，讲到了关键，很多时候，我们讲持续发展，讲知晓度，但都离不了打造广州养老服务品牌，这也是众多养老服务人的初心所在，这堂课可谓‘及时雨’。”

　　如今，广州居家社区机构相协调、医养康养相结合的“9064”养老服务体系初步建立，全覆盖、多层次、多支撑、多主体的大养老格局基本形成。最新统计数据显示，目前，全市75%的养老床位、98%的居家养老服务综合体、97.5%的长者饭堂、95%的家政养老服务由社会力量提供。

　　“广州市作为全国养老服务的排头兵，在夯实基本养老服务的同时，广泛吸纳各方面的投资与管理人才，才能共同实现大广州、大养老的发展理念。”相关负责人透露，这套课程的开发经过了前期多次研讨、集中备课，课程内容十分丰富、完整。

　　养老院纠纷正成为养老机构的隐患点

　　不久前，广州市养老机构院长培训班还上演了一场养老院与入住老人之间的纠纷诉讼案。广州市社会福利与养老服务协会有关负责人分享道：“在养老院，影响长者体验的不仅仅有服务质量，如何合理处理纠纷，解决矛盾同样重要，这时，就需要养老服务机构的法律意识进一步提升。”

　　为此，广州市社会福利与养老服务协会常年法律顾问、广州市民政局智慧团养老服务小组成员张文婕、郝志国特意打造了一场模拟法庭，两位法律专业人士用模拟法庭的形式，生动、形象地给大家讲述如何用法律护卫“夕阳红”。而来自不同机构的院长或相关负责人分别扮演审判长、审判员、原告、被告、律师等不同的角色，按照民事诉讼程序，一步一步演绎法庭调查、法庭辩论、依法宣判等庭审过程。

　　“养老机构设施设备费用能否退还给入住老人”“老人外出出现意外，养老院是否需要负责和赔偿”……面对一系列庭审过程产生的思考，在由养老院院长扮演的“原告”和“被告”分别发表辩论意见后，全体院长们就焦点问题进行投票表决，最后由“法官”宣读判决、分析判决和给予建议。

　　一授课专家分享道，在养老产业快速发展，人们对养老机构的接受程度逐渐提高的同时，养老院纠纷正成为很多养老机构特别是民办机构“心中的痛”和隐患点，甚至可能导致养老机构最后进入到一个非常难堪的状态。张文婕建议道：养老服务机构要加强风险意识，建立与养老院经营服务匹配的法律风险体系；及时学习和更新与为老服务相关的法律知识，及时完善相关合同和制度；组织全院人员，特别是护理人员定期开展法律培训；如遇专业问题，及时向专业人士寻求帮助。

　　相关负责人表示，希望通过这次院长培训班，提高养老院管理人员法规政策水平和职业能力素养，打造一支适应养老服务迅速发展要求的高素质管理人才队伍，推动广州市养老服务规范化、专业化、高质量发展，加快建设与居家社区机构相协调、医养康养相结合的养老服务体系。