随着社会经济的不断发展，各类金融服务也不断进入寻常百姓家，尤其保险这种保障性的金融服务，也越来越受到人们的关注，人们对保险的意识和要求不断提高。传统保险是在客户发生意外后进行赔付，只是财务上的滞后服务。但随着人民群众不断提升的生活消费理念，以及保险背后所涵盖的专业性、长期性，保险已不是一张冷冰冰的保单，而是客户对保险合同全流程全周期的服务需求和知情了解。保险公司为了自身的发展也同时需要在保险全流程全周期范围内向客户提供更专业贴心的涉及健康、医疗、养老、生活等方面的服务，将保障的各种场景植入客户的各生活场景中，打造一个保险的生态圈。因此，如何做到为消费者打造全场景的服务，时刻陪伴与关爱，是追求保险创新面临的新问题。给保险加温，打造“生态+”的保险保障，不仅是保障，还有服务。

　　平安人寿作为中国保险行业的领军者，持续关注、洞察客户需求，坚持以客户为中心，走高质量持续发展之路，推出“生态+金融”“科技+金融”的服务模式，不仅满足客户抵御风险，获得经济补偿的需求，还通过前置化的健康管理、医疗服务、养老服务等等举措真正从客户出发保障客户的身心财产安全，让保险更有温度。

　　文/柯晓敏、缪俊坚、刘珊秀、梁佩诗

　　秉承初心：

　　有温度的保险，更温暖的服务

　　作为中国平安人寿总部二级机构的佛山平安人寿，在中国平安集团及平安人寿总部的战略引领下，佛山平安深耕佛山保险市场二十六载，立足粤港澳大湾区，始终秉承为民服务的初心，坚持以客户为中心，为客户提供“主动、简单、及时、安心、可靠”的服务，不断提升消费者体验感，守护每一个家庭的平安与健康，致力于成为佛山市场最受尊敬的企业。

　　平安人寿以科技赋能产品，打造“有温度的保险”，不仅能满足客户的保险需求，更能满足客户在医疗、健康、养老、生活等长期高频需求。每一位客户都能拥有各自专属的“全科医生”“养老管家”，时刻享受到平安的健康管理、医疗管理、慢病管理、重疾管理、养老管理等一系列充满温暖和关怀的服务。平安人寿充分发挥保险保障优势，努力实现从“保障提供者”向“健康管理方案提供者”的转变。无论何时、何地、何种方式，都能让客户感受到平安就在身边，做客户最信赖的“保险专家、金融顾问、生活助手”， 打造优质产品和极致客户服务体验，守护佛山每一个家庭的平安与健康。客户购买保险，买的不只是一纸契约，而是一份对家人的承诺与保障，更是对美好生活的一种向往。

　　有温度的理赔：

　　危难之际，紧握你手

　　理赔，是保险行业的核心服务环节，是“保险姓保”的内涵直接体现。2021年上半年，佛山平安人寿优化理赔流程，信守合约，为客户寻找理赔的理由，累计服务理赔客户1.38万人次，送出理赔款总额1.78亿元，豁免保费3384万元。其中，重疾理赔总额1.11亿元，占赔付总额的62.62%。

　　其中，“闪赔服务”可以在30分钟内实现极快极简理赔，妥妥解决理赔程序烦琐、理赔周期等待问题，理赔体验有效提升。2021年上半年，佛山平安人寿就有5361名客户享受到“闪赔”服务，最快赔付记录2分07秒，平均闪赔时效11.48分钟。“闪赔”服务，客户只需通过手机在线申请理赔，就可以实现足不出户，获得极速安心的理赔体验。

　　家徒四壁，没钱住院治疗怎么办？对于急需住院的客户，平安人寿改变先治疗后理赔的模式，推出重疾先赔、智能预赔服务，急客户所急，在危难之际伸出援手，让客户感受到平安的责任与温暖，继而安心治疗。2021年上半年，佛山平安人寿累计104位客户体验了重疾先赔服务，赔付总金额1579万元。其中，一位17岁客户不幸罹患鼻咽癌，申请理赔后3小时35分钟即获赔32万元；2021年上半年，佛山平安人寿智能预赔累计为客户送出32万元预赔款，其中一位意外摔伤住院的客户，通过线上提供银行卡、身份证、床头卡、押金单等资料申请理赔，在尚未出院的情况下就收到了平安人寿预赔款8500元。

　　每一个理赔案例的背后都有一个暖心的故事，佛山平安人寿客户C先生，为自己投保了《平安福17》《守护百分百》等保险产品计划。今年4月，C先生经过多次检查后确诊为室管膜瘤，家中上下都陷入了慌乱之中。幸好平安代理人及时出现，协助客户提起重大疾病理赔申请，最终C先生获赔重疾理赔款72万元，豁免保单余下保费28万元。C先生表示，理赔款的到账像一股无形的力量，支撑着自己安心接受治疗，也安抚了家人焦虑的心情。获赔后，客户家属专程前来，赠予佛山平安人寿“理赔有温度，服务暖人心”锦旗，感谢平安人寿快速暖心的理赔服务。

　　有温度的服务：

　　让关爱惠泽家庭，让服务触手可及

　　每一个客户的背后都是一个家庭。从服务客户到服务家庭，佛山平安人寿用专业的态度和赤诚的真心将保障的维度不断延伸。

　　今年7月，佛山平安人寿VIP客户陈女士因关节疼痛，打算预约佛山中医院的骨科专家看诊，无奈当时医院公众号显示号源已满。代理人小黄得知客户就诊需求后，就积极推荐陈女士使用平安金管家VIP预约挂号服务，成功为陈女士挂号佛山中医院骨科专家，次日便顺利就诊。“当时通过公众号挂不到号，本想说尝试一下，没想到真的帮我挂到了专家号。更意想不到的是，就诊当日还有健康专员提前在医院等候，全程陪同排队，协助就诊和缴费。而且这个功能还惠泽了我的家人，原本以为只有本人可使用，没想到我的妈妈也可以申请此项服务。真的很好，能挂到号，还有健康专员在医院等候陪同。”陈女士对佛山平安人寿的VIP服务由衷点赞！

　　预约挂号协助及导医导诊服务是平安人寿VIP客户尊享的增值服务之一，覆盖全国1300余家三甲医院门诊，根据客户自身的临床病症、综合客户关于就诊时间、地点、偏好等要求，选择和预约医学专家为VIP客户提供门诊医疗服务。如客户有陪诊需要且在可陪诊的范围内，还可为客户启动健康专员陪诊服务，提供陪取号、陪就诊、陪缴费、陪检查、陪拿药等服务。2021年上半年，佛山平安人寿已有183名平安VIP客户申请并使用服务。

　　如今，平安人寿依托金管家APP平台，除了面向VIP客户提供线下医院专家门诊挂号协助、导医导诊一站式服务外，健康医疗服务对象更延伸至普通客户，为购买了长期寿险的客户提供包括一对一私家医生在线免费问诊、预约挂号、重疾住院安排等服务，旨在为客户提供就医绿色通道、减轻医疗风险，同时为客户解决当下社会医疗资源紧张的问题，为客户提供尊享服务。

　　有温度的产品：

　　粤享福情暖大湾区，为湾区奋斗者护航

　　坚持产品创新和升级，满足客户不断变化的需求，为客户带来全方位的保障和健康医疗管理服务，是平安人寿一直不变的信念。

　　7月22日，佛山平安人寿举办以“粤享福 悦温暖”为主题的第二届理赔故事大赛暨粤享福+臻享RUN健康服务宣讲会，旨在推进粤港澳大湾区创新型跨境医疗保险产品在佛山的落地，重点推介平安人寿粤享福保险产品计划（简称“粤享福”）。此产品计划是平安人寿积极响应中国银保监会《关于推进粤港澳大湾区人身保险产品有关工作的通知》号召，为大湾区人民精准打造的更具地域针对性的重疾保险。

　　作为平安人寿首款福泽大湾区重疾险，粤享福匹配“平安臻享RUN”健康服务计划，通过“保险保障+健康管理+医疗服务”的一站式解决方案，满足客户全生命周期健康医疗和风险保障需求，给湾区人民提供更有温度、更贴心的守护。

　　“在有限的预算范围内，它能满足我的高额重疾保障需求，值得拥有。”当被问到为何购买这款产品，一位在佛山打工的26岁年轻人回答道。作为普通打工族的他，只有少量资金可用于购买保险保障，在保障期内发生湾区特定重疾，粤享福按照基本保额的100%额外给付重疾保险金，合计赔付基本保额的2倍，若另勾选额外重疾金，在交费期内发生合同约定的重大疾病，可额外给付50%基本保额，让问题迎刃而解。

　　据佛山平安人寿新城营业区业务主任何凤婵分享，在她过往服务的一些理赔数据显示，7例重疾理赔中就有3例直肠癌。粤享福针对大湾区高发的鼻咽癌、结肠癌、直肠癌等15种湾区高发特疾，可给予双倍赔付。来自广东地区的一名医生，53岁的吴先生（化名）深谙这些消化系统的疾病，在何凤婵的推荐下，他果断给自己添置了50万元重疾保额的粤享福保险产品计划。

　　粤享福在参考湾区专属经验率表的基础上，更加优化了产品费率，保障责任也首次采用了模块化设计，满足客户的差异化需求，具备专属定价、专属保障、专属资格等特点。正如“粤享福”的名字一样，它饱含了平安人寿对大湾区居民的质朴祝福。通过9个月的时间反复打磨，创新推出的这款产品，更是传递出平安保险服务的温度。

　　有温度的呵护：

　　金融知识进社区

　　引导消费者“避雷”

　　佛山平安人寿关注社会、家庭和个人更广范围、更深层次的需求，倡导和谐社会、美好生活所需求的方式，引导消费者树立正确的消费观。通过举办金融知识进社区活动，宣传防范非法集资、“代理退保”骗局风险、反保险欺诈知识，提升消费者对金融知识的认知，了解正确规范的维权渠道和方式，维护消费者的合法权益，服务举措温暖人心。

　　5月15日，是第十二个全国公安机关打击和防范经济犯罪宣传日。当日上午，佛山平安人寿积极参与由佛山市公安禅城分局联合区金融工作局开展的"与民同心，为您守护"经侦宣传日活动。作为共建单位，佛山平安人寿组织党员代表、平安志愿者积极参与，为所属辖区居民提供有温度、便利的金融服务。不少周末休息经过的市民，都被现场所设的摊位所吸引，移步前来围观咨询。针对市民所提到的高息投资、免息贷款问题，公安民警和平安志愿者通过互动问答、咨询等形式，耐心为现场市民答疑，为市民支招，获得市民赞赏。

　　活动现场，平安志愿者协助公安民警派发宣传手册、普法单证，并通过真实案例向现场市民展示了非法集资、保险欺诈、“代理退保”骗局风险等的特点和表现形式，进一步加深市民对其中危害的理解，提高他们的风险防范意识，使之远离金融诈骗。

　　警企联动、警民携手，一起为营造良好的金融环境贡献力量。通过本次经侦宣传日活动，不少市民表示学到不少防诈知识，对日常应对金融欺诈等行为非常实用，更是起到了警醒作用。

　　结语

　　“初心、用心、恒心”，让保险更有温度。佛山平安人寿始终坚持践行企业社会责任，通过履行保险人的职责，为千万家庭雪中送炭。以每一张保单，提醒平安人守护客户保障的责任；以每一次理赔，触动平安人心中最柔软的地方；以每一次信赖寄托，坚定平安人努力前行的决心。无论在哪里，请记住平安就在您身边。岁月静好，平安常伴！

　　维权一键直达

　　服务专家处理

　　为提升客户体验，深化消费者权益保护，平安人寿推出消费者维权直达专线4001666333，配置专业客服座席团队，快速响应、解决消费者咨询投诉问题，为消费者提供专业、高效的服务，让保险更有温度。

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