专题

　　“家里没米，也没面条和冷冻包点。”六月初，79岁独居母亲突然的电话，打乱了郭明（化名）的生活。如果不是疫情，他本该“在芳村找母亲聊聊家常，顺便给老人的家里备点必需品。”这一次，他进不去，还遇上“大麻烦”——长者饭堂暂停，叫外卖送不过去，老人不擅手机订物资。

　　彼时，封闭封控、居家生活、核酸检测……上千万广州人在铆足劲和病毒“赛跑”。但并不是每个人都能在这个六月“躲”过疫情给生活带来的影响，总有特殊群体面临没智能手机、监护人不在、行动不便等难题。为此，餐食配送、慢药服务、物资支援……一线街道工作人员、社工、志愿者在与病毒“赛跑”的同时，开始开展一系列物资保障工作。

　　如何一户不漏、一个不少发现每一个困难群体需求，及时回应，将党和政府的关心关怀送给每一位困难群体，是这次疫情防控和保障工作中最重要的工作。此次疫情下，“广州市困难群众兜底保障安全网系统”“穗好办APP”“粤政易APP”组成的困难群众服务“矩阵”，网络触达市、区、街、社区四级民政工作人员，“兜住”每一处每一个困难群众的应急需求，及时“指挥”响应解决。

　　郭明的求助，迅速落在兜底保障安全网上，紧接着就是一场及时的一线支援行动。连续大半个月，被“六张网”和一线工作人员守护的还有管控区域内的低保低收入对象、特困人员、留守孤寡独居老人、困境儿童、特殊困难重度残疾人等数千名困难群众。

　　“各级党委政府最关心重视的是困境群体的基本生活保障。”广州市民政局社会救助处负责人说，“过去十几天，安全网兜住了困难群体的应急需求，基层一线工作人员迅速行动。而在疫情之后，安全网也将一直在民生兜底保障方面发挥重要作用。困难群众再小的需求声音，都能被听见。”

　　文/苏赞

　　需求端：疫情下，等不及的人们

　　管控区域内，有人在通过手机订购每日生活物资，有人把不同应急服务的联系方式和二维码记录下来。彼时，全市2万多名社区（村）干部坚守防疫一线，组织多方参与24小时防控值守，做好物资保障、健康服务、人文关怀等工作。

　　一天处理上万条订餐信息、接通数十个咨询电话解疑释惑、行走上万步上门服务……在社区工作人员的努力下，一部分困难群体的生活需求得到及时回应。然而，防疫工作压力大，光靠基层工作人员，也难以对所有需求及时回应和解决。

　　“老人家吃不上饭这事等不及，关键是还不知道要封多久。”了解到母亲家里已经没有食物，郭明十分紧张，“整个芳村又都封着，根本没有办法。”

　　解决特殊困难群众临时性物资紧缺、确保紧急就医和康复支持、避免特殊群体出现吃饭就医难问题……对于民政部门而言，每一位特殊困难群众的应急诉求都等不及，急需马上响应、迅速解决。

　　中枢端：让需求及时得到回应

　　此前，结合常态化疫情防控，市民政局着手建设了广州市困难群众兜底保障安全网系统，分为“各级各部门责任网”“社会组织网”“志愿服务网”“家庭成员网”“联系帮扶网”“科技支撑网”板块，各级民政部门定期了解并将困难群体相关信息上传到“六张网”系统，同步推给基层工作人员，组织（动员）各方力量第一时间提供针对性支持。

　　广州市困难群众兜底保障安全网系统就像一个中枢系统，连接了各级各部门、社会组织、志愿服务、家庭成员等，它们既可以接收需求，也可以回应需求，在中枢系统及时配对，让每一个需求得到及时解决。值得关注的是，这一次光是芳村片区户籍所在地建档的特殊群体就有近五千人，保障工作需要兜底保障安全网发挥最大功率。

　　第一时间，广州市困难群众兜底保障安全网系统铺开了六张守护大网，公布一系列咨询热线。对应“六张网”的街道居委办公电话、社工站服务热线、“区-街-社区-居民小组”微信群、邻里互助群，一一成了需求的接收端。

　　正是这一套完整的保障系统，为此次本土疫情中特殊困难群众“等不及”的情况提供了解决方案，将党和政府，以及社会各界的关爱送到每一个街坊的心坎里。

　　回应端：及时铺开的六张守护网

　　寻求帮助的当天，郭明找到了母亲所在街道的社工站——一场支援行动立即启动。社工上门了解情况、线上对接物资和食物需求、刚刚紧急号召成立的应急志愿服务队则协助采购，第二天一早，食粮就送到了独居老人的家门口。

　　同一时间，越来越多电话拨通社工开设的红棉热线——“有的等开应急的药，有的缺人照护……”在当地社区，社工和街坊组成的志愿者群策群力，成了社区居民困难的解决者。截至目前，广州社工已为困难群众提供各类紧急援助服务8万余人次。

　　一线基层人员在“六张网”的支持下，一头扎进困难群体生活保障工作，成为解决问题的主力。

　　除了社会组织和志愿服务，“六张网”在此次疫情正协同发力，回应疫情下衍生的需求。由于困难群体人数大，芳村的一个街道社区工作人员直接联系附近餐饮店为困难群体解决一日三餐的供餐问题。此外，还有街道在社工和社会各界对接下，针对困难群众临时物资紧缺问题，链接了一批又一批爱心资源。其中，市慈善会截至6月16日，接收社会捐赠款物638.92万元，支持一线防疫和关爱困难人员。广州市社会组织联合会联动35家会员单位筹措价值383万元的防疫急需物资送到一线。

　　在这场“战疫”中，志愿者、社区邻里、街道社区工作人员、社工、亲友、民政部门、社会组织都在这“六张网”中。每一个困难群体的需求背后，都有“六张网”这个大脑中枢在支撑大家协同作战，回应困难群体需求。

　　一个都不能少

　　民政兜底服务对象包括了低保低收入对象、特困人员、留守孤寡独居老人、困境儿童、特殊困难重度残疾人等。在此次疫情防控工作中，广州市困难群众兜底保障的最大一个难点，就是困难群众电话无法接通。

　　这个6月，市民政局组建了70人的电联小分队，每天坚持与管控区域内的数千名特殊困难群众通电话，看看有没有出现“缺米、缺水、缺菜、缺药”或急需就医等情况。电联队员陈永亮表示，“如果了解到群众生活遇困或急需就医用药，我们会第一时间告诉当地基层同志，并在‘六张网’系统做好记录，督促基层及时对接解决”。

　　此外，市民政局也第一时间组织各区建立上下联动反馈机制，组建了30支共300人的应急小分队，支援荔湾区逢源街、越秀区北京街开展疫情防控工作，并已派遣了6支由民政、残联工作人员以及社工组成的专业工作队深入荔湾中高风险地区，及时了解这些区域困难群体的生活和身体健康情况。

　　“由于荔湾区管控区域的街道社区人手实在非常紧张，难以第一时间逐一上门排查，但我们总要想到最坏的情况，如果有些居民存在困境，又没法求助呢？”陈庆祥是其中一名队员，进入中风险地区的第二天，便开始与困难群体建立一对一的联系，“由于部分群众居家隔离的关系，我们大多数是拿着社区给到的电话，用自己的手机一个个拨通，打不通就找楼长帮忙上门了解。”

　　在陈庆祥的记忆中，也有的街坊在讲述自己的情况时，突然哭了起来，“电话另一头是一位独居长者，刚好药快用完了，对她来说，她找不到解决方法了，这时，我们也是立马对接上了三人小组。”仅仅是6月3日~17日，录入“六张网”系统的督导检查记录信息多达1.8万条，全部同步推送到基层工作人员，发现紧急困难及时要求属地协调解决。一位街道民政科工作人员对此印象深刻，“有时我们也会遇到应急情况，像糖尿病的紧急药物支援，光靠一两个人解决不了，而市、区民政工作人员都会第一时间介入，一晚上打二三十个电话对接，终于通过多方合力找到药物。”

　　“每一个人背后都是一段故事，他们的呼声需要被听到。每一个基层工作人员都希望第一时间解决他们遇到的问题。社会各界都很关心他们。”一位一线工作人员回忆起过去十几天，则是百感交集，“最初很拼，中间很累，最后很触动。”

　　“六张网”，为民生兜底

　　1.各级各部门责任网：市、区民政部门社会救助热线或12345政府服务热线；

　　2.社会组织网：社工红棉热线，或寻求市、区、街（镇）社会组织联合会帮助；

　　3.志愿服务网：鼓励志愿服务组织和志愿者提供广泛、便捷的志愿服务；

　　4.家庭成员网：家庭成员当好特殊困难群体服务保障的“守护人”；

　　5.联系帮扶网：社会力量一同扶贫济困；

　　6.科技支撑网：广州民政公众号，粤省事微信小程序，穗好办APP，“平安通”APP，广州公益“时间银行”APP。