“因疫情被隔离在中南街，无法返回湖南耒阳参加高考，需要帮助。”6月3日，居住在荔湾区的徐同学在网上向国家信访局提出请求。广州市信访部门收到办理通知后，立即与市教育局、荔湾区疫情防控指挥部及湖南相关政府部门协商解决。经多方协调，徐同学于6月6日由湖南省教育厅专车接回，并于次日在当地隔离酒店正常参加高考。

　　对群众的信访事项急事急办，在第一时间作出处理，是广州信访事项“四办”机制推出后的一个缩影。据了解，去年下半年，广州市信访局创新出台信访事项“急事急办、简事快办、繁事精办、难事认真办”的“四办”工作机制。什么是“四办”工作机制？如何快速解决群众诉求？本期《政策速递》栏目邀请广州市信访局党组书记、局长孙湘进行解读。

　　文/广州日报全媒体记者刘春林

　　优化信访业务流程，提升办理质量和效率

　　据了解，广州输入性矛盾多，信访问题多发易发，主要集中在国土规划、城乡建设、劳资纠纷、农村农业、涉众金融、交通整治、环保邻避等领域。广州市委、市政府始终把人民群众对美好生活的向往作为奋斗目标，依法推动解决群众“急难愁盼”的信访问题。去年下半年，广州市创新出台信访事项“四办”工作机制，有效维护了群众合法权益和社会大局稳定。

　　“‘四办’机制即通过准确界定急事、简事、繁事、难事的范围，分门别类地确定信访诉求的处理方式，优化信访业务流程，提升办理质量和效率。”孙湘解释。

　　具体来讲，“急事急办”，要求对若不即时处理就可能损害群众合法权益的紧急信访事项，有权处理机关要坚持解决问题“不过夜”的原则，第一时间介入处理并解决到位。“简事快办”，要求对事实清楚、责任明确、争议不大、易于解决的信访事项，有权处理机关要快速受理和快速办结。“繁事精办”，要求对涉及面较广、成因比较复杂、处理程序繁琐的复杂信访事项，信访部门和有权处理机关要深入实地调查研究、制定对策、协调化解，并面对面向群众做好政策解释、思想疏导、困难帮扶等工作。“难事认真办”，要求对责任难以界定、难以寻求政策支持、化解难度较大的信访问题，信访部门和有权处理机关要深入分析原因脉络，切实找准问题症结，尽心尽力解决群众的合理诉求和现实困难。

　　目前，广州市信访事项办理平均时间进一步压减。对涉及群众合法权益的信访“急事”，均在第一时间作出处理，一般在收到群众诉求的当日或隔日就能办结。对易于解决的“简事”，多在3-5个工作日内办结，最长不超过10个工作日办结。对于“繁事”和“难事”，均比相关条例规定的办理期限至少提前30天办结。

　　对涉疫情信访件指定专人全程跟踪

　　当前，广州正在全力防控新冠肺炎疫情，在涉及疫情防控方面，群众有不少信访诉求。6月7日，蓝某到广州市人民来访接待厅信访，反映其朋友陈某因疫情被隔离在荔湾区东沙街道，无法回老家潮阳参加其母亲葬礼，希望政府相关部门批准其回家送母亲最后一程。

　　荔湾区信访局收到市交办通知后，立即将该涉“疫”信访事项纳入“急事急办”机制，紧急协调区疫情防控指挥部、东沙街道等部门，街道工作人员立即上门服务，在严格落实疫情防控要求前提下，陈某离穗返回家乡按时参加了母亲葬礼。据反馈，陈某对信访部门的工作非常满意。

　　“经历去年那场疫情防控战役的洗礼后，信访系统得到了很好的考验和锤炼，信访工作的应急机制、应对措施等不断完善。”孙湘表示。本轮新冠肺炎疫情发生后，“四办”工作机制在处置涉疫信访事项上很好地发挥了作用，信访系统“急事急办”，快速妥善地解决了群众的诉求。

　　初步统计，自5月21日以来，群众涉疫情信访反映明显增加。截至6月16日，广州市信访局共收到相关信访216件，主要涉及防疫政策、物资保障、核酸检测、疫苗接种、穗康码显示、隔离酒店、“开四停四”、疫情期间薪酬等方面的问题。

　　为帮助群众快速解决诉求，广州开通涉疫信访事项“绿色”办理通道，第一时间受理和转办，帮助信访人与事权单位建立直接联系，并持续跟踪督导工作落实。同时，为所有涉疫情的信访件建立台账，指定专人全程跟踪了解办理进度及情况，提醒督促属地及责任单位抓紧妥善处理，确保信访件多数在24小时内办结。此外，广州还成立了群众涉疫信访诉求信息处置工作专班，自6月7日起，每天两次向市有关部门滚动报送信访件的受理和办理情况。

　　及时受理率按期答复率群众满意率不断提升

　　孙湘介绍，实行“四办”工作机制改革以来，在确保办理质量的前提下，受理、转交、办理、答复各环节的时限均作大幅压缩。目前，全市各级各部门将信访工作纳入市委“令行禁止、有呼必应”基层党建格局和综合调度平台，纳入区、街（镇）群众信访诉求综合服务中心建设，纳入村（居）群众信访诉求综合服务站信访事项调处实体化运作。今年1-5月份，广州信访部门及时受理率达100%，责任单位按期答复率达99.98%。同时，重复信访率有所下降，群众满意率不断提升。

　　据悉，“四办”工作机制是广州市近年来信访工作制度改革的一项重大举措，已写进广州市2021年政府工作报告，纳入广州市“十四五”规划。“今年是建党100周年，我们结合深入开展党史学习教育，将‘四办’工作机制作为全市信访系统开展‘我为群众办实事’活动的重要载体。”孙湘介绍。广州信访部门不断总结推广“四办”机制经验做法，指导越秀区、海珠区、白云区、黄埔区、增城区5个区，市公安局、市人社局、市规划局等6个市直部门以及5个街镇和5条村抓好试点，研究制定操作指引，形成规范化运行模式。同时，优化信访流程，将“四办”工作机制融入“广东智慧信访二期工程”建设，依托省一体化信访信息系统，建设贯通国家、省、市、区、街（镇）各级的“一网式”信访综合管理系统。

　　“此外，我们还同步建立健全统计汇总、预警通报、督查督办、会商协调、考核评定等工作保障制度，推动‘四办’工作在全市各级各部门落实落细。”孙湘表示，希望通过“四办”工作机制，进一步把信访工作做细做实，化解群众信访矛盾纠纷，排查处置好信访风险隐患，为加快实现老城市新活力、“四个出新出彩”做出新的贡献，以优异成绩庆祝建党100周年。