专题

　　自开展党史学习教育以来，中国农业银行顺德分行（以下简称“顺德农行”）把学习党史和推动工作相结合，扎实开展“我为群众办实事”实践活动，着力解决群众“急难愁盼”的突出问题，不断提升群众满意度和幸福感，推动党史学习教育走深走实。

　　该行以适老金融服务为重点，推出“服务升温工程”，通过改善服务环境、丰富服务内容、做实便民服务，持续扩大网点社区服务半径，进一步推动网点服务质效提升，打造有温度、人性化的客户体验。

　　文、图/陈昕宇、陈晓山

　　提环境： 网点升级营造“家的温馨”

　　近期到顺德农行办业务的市民王女士发现，顺德农行的网点服务设施配备变得更加完善了。网点增加了应急电话、应急雨具、便民箱、手机充电站、饮水设备等便民服务设施、物品配备和标识标牌。“网点的厅堂环境给人感觉也是更加温馨舒适。”王女士称赞道。农行的网点在整体布局、功能分区、设备设施、视觉元素等方面，充分考虑不同客户群体的需求特点，给人的感觉非常人性化。

　　“在实现网点基础环境优化的同时，我行还根据不同网点的特点，对网点品牌进行升级。例如推出网点爱心敬老服务品牌、5G场景智慧网点品牌等，形成一批有特色的网点品牌。”农行相关负责人表示。

　　以农行顺德大良支行营业部为例，该网点通过现代、时尚、舒适的设计，在网点内划分书架、咖啡机、互动投影游戏设备、按摩椅等生活化区域，并引入旅游、教育、医疗等非金融机构合作伙伴，投入市民之窗、征信机、社保卡即时发卡机等政务设备，为客户一站式解决多种问题，打造更加完整的生活金融圈。

　　不仅如此,网点内还极富科技感。包括有超前引领的数字货架、无感停车、静脉支付等“智慧+”科技体验，以及掌银农行YOU惠生活、众衣联平台与综合收银台、纯线上“房抵e贷”等互联网场景应用产品，为市民提供触手可及的金融便利。

　　值得关注的是，作为本次网点营业环境升级改造的重点，顺德农行还强化了适老化服务资源配置，不仅在营业网点设置了无障碍通道、爱心座椅、爱心窗口、轮椅、拐杖等便老服务设施，还在老年客户多的网点设置爱心敬老驿站、低位柜台、低位填单台。

　　家住容桂街道的陈婆婆称，自己在顺德农行办理业务的时候，网点服务人员热情主动咨询她是否需要老花镜、放大镜、助盲卡、信息交流板等物品。“最近我还发现，洗手间装上了扶手，这让我们老年人觉得非常贴心。”陈婆婆称赞道。原来，顺德农行为网点卫生间定制老年人防滑无障碍扶手，扶手采用圆滑拐角设计，预防磕碰危险，提供适老化的暖心服务。

　　此外，为提升线下服务效率，便利老人业务办理，顺德农行在网点增设社保卡即时制卡机、纸硬币兑换机等设备。如社保卡即时制卡机，是顺德农行将现金超柜和社保卡制卡机组合，进行技术创新，实现社保卡即时制卡系统的开发和投产，原以工作日计的补换卡时间缩短至5~8分钟。纸硬币兑换机指引界面以方便老年人阅读的图片为主，解决老人零钱兑换难的问题。

　　升服务： “用心用情”做好全流程服务

　　为实现智能化与人性化的双轨并行，让老年人共享金融业发展成果，该行设立老年客户绿色通道，优化老年客户业务流程，丰富线上“适老”服务，为老年客户提供更加主动、适需、贴心的全流程金融服务。

　　几天前，一位行动不便的老年人到顺德农行奥园支行办理业务。该行员工微笑着来相迎，关心问候，主动递来茶水，并优先协助引导为其开通绿色通道，通过柜面爱心窗口优先为老年人办理业务，最后扶送老年人离开网点。贴心的服务获得老年人家属的表扬。这是该行全流程服务的一个缩影。

　　据悉，顺德农行根据辖内客户的特点，充分利用关键细节、特殊场景，处处为客户着想，时时关心客户冷暖。例如，“特殊日子的特别问候”，在重要节日、客户生日时送上短信问候；“低谷时刻的主动施援”，发现客户神态焦虑的，主动递上热水，送一声问候；雨天遇到被困客户，主动借给雨具；发现客户遗留物品，妥善保管并主动电话告知领取；客户资料不齐全，派发提示卡或者短信提示，邀约下次再来时优先服务；“特殊群体的特别关爱”，安排网点资源优先服务，赴社区、养老院开展上门助老服务活动等。

　　有温度的服务体现在日常的细节中。以老年人群体服务为例，顺德农行认真分析了老年客户等群体办理业务特点及业务时间，在业务高峰期，如社保发放日、国债发行日等，一方面网点通过开设社保专窗、社保期弹性增设窗口，做好老年人的优先服务和接待工作。另一方面，安排人员为老年客户使用智能设备提供专门的服务指引。

　　此外，顺德农行还丰富了线上“适老”服务功能。老年人视力退化，农行个人掌银有“字体放大”功能，设置后，“转账”等功能都会显示大字体。农行掌银推出智能语音、人脸识别等功能，减少老年人手机打字，对着手机说话就能操作。客户登录农行个人掌银，在首页点击“麦克风”进入“语音搜索页面”，按住麦克风进行说话，比如说“我要给小明转账100元”，系统会自动跳转到转账页面，金额也会自动输入，客户只需要确认转账信息无误，就可以进行转账操作。同时可以通过麦克风说“查余额”“查明细”，系统也会自动跳转到对应的查询页面。

　　顺德农行相关负责人表示,今后农行网点还将针对老年人的视听写困难等突出共性问题，在传统柜面引入语音识别、生物识别、指纹验证等新兴技术和“扫二维码”等无感介质服务，通过增加网点机具多语言、语音支持和“关怀模式”或“长辈模式”功能等办法，切实解决老年运用智能技术困难。

　　办实事： 服务向外延伸更便民

　　顺德农行在持续做好厅堂暖心服务的基础上，积极将升温服务触角向外延伸，制定了对行动不便的老年客户提供上门服务和预约服务方案，为客户提供热忱温暖、快速便捷和人性化的服务。

　　不久前，一位女士带着白发苍苍、行动不方便坐着轮椅的老人来到农行顺德沙滘支行办理业务。大堂经理主动上前询问所需办理业务。经过了解,由于老人办理业务的存折为实名制前登记的不规范存折，为了存折能够正常使用，需要农行两位员工亲自上门核实情况。

　　考虑到老人行动不便，该女士推着轮椅来回耗费过多精力，网点本着以客户至上的服务理念，两位经理放下手中工作，马上出发上门核实，后续也快速解决老人存在的实名制问题。农行工作人员细心的服务赢得老人的赞许，后来还专门来信致谢。

　　无独有偶，几乎同一时间,农行顺德文明支行也接到客户的求助。该客户由于年老体弱卧病在床，急需用钱来支付医疗费用，但是自己忘了银行卡的密码，无法取钱。知道这一情况后,文明支行网点负责人立即到医院为身患重疾的客户办理上门见证授权业务。随后还协助客户妻子到网点办理了银行卡密码重置、销卡业务，顺利将卡里面的钱支取。这种“以人为本”的服务理念，赢得了老夫妇的一致好评。

　　在做好上门便民服务的同时，顺德农行还注重加强“适老”金融知识宣教。在网点门楣滚动展示相关宣传标语，制作简明生动，通俗易懂的海报和短视频在营业大厅电子屏幕滚动播放，普及金融知识；结合“3·15消费者权益保护日”“防范非法集资宣传活动月”“金融知识进万家”等主题活动，走进老城区、养老院、老年大学等老年群体集中场所定期开展老年人金融知识小讲堂，手把手教老年客户学用手机、体验掌上银行；普及支付结算安全、智能设备使用方法以及防范金融诈骗等金融知识，满足老年人金融需求的同时，提升老年人金融安全意识。

　　此外，顺德农行还积极组建社区敬老服务队，深入社区、敬老院等地，提供爱心服务和义工协助。如在“五四青年节”到来之际，农行顺德勒流支行开展困难家庭走访慰问活动。党员志愿者们刚天亮就着手备材料、煮糖水、齐分装，将一碗碗糖水送到社区困难家庭手中，并帮助困难家庭打扫卫生、送上日常用品，让困难家庭感到满满的关怀。在母亲节来临之际，农行顺德北滘支行组织党员志愿者来北滘镇余荫院敬老院，与老人们亲切交谈，送上鲜花和燕麦片等慰问品，让平日清净的敬老院传出了欢声笑语，场面温馨，其乐融融。