文/广州日报全媒体记者魏丽娜 通讯员谢君源、乔营

　　旅游中突发高原性肺水肿去世，旅行社要承担多少赔偿责任？自费游玩项目中受伤、在酒店打篮球摔致重伤，旅行社是否有责任？5月19日是“中国旅游日”，昨日上午，广州市中级人民法院联合广州市文化广电旅游局召开新闻发布会，发布旅游纠纷典型案例。

　　广州中院副院长姜耀庭介绍，在法院、文广旅游局的共同努力下，大量旅游投诉纠纷化解在诉前，其中2019年至2020年，共有9814起涉旅游纠纷化解在诉前，诉前化解涉旅游纠纷比例达78%。

　　新冠疫情暴发后，旅游行业受到疫情冲击，旅游投诉、纠纷数量呈上升趋势，但经过多方共同努力，进入诉讼的案件数量并不多。广州中院审委会委员、二级高级法官陈冬梅介绍，2020年至今，广州法院一审审结旅游合同纠纷316件，其中小额诉讼程序适用率为43.1%，简易程序适用率为40.5%。适用小额诉讼程序审理的旅游纠纷，平均审理期限为28.78天。根据旅游纠纷标的较小，当事人流动性大、留驻时间短等特点，在审理过程中注重加强调解工作，创新调解方法，做到案结事了。去年至今，全市法院旅游合同纠纷案件调撤率为71.4%。

　　市文广旅游局的数据显示，目前旅游投诉的类型主要有因疫情等不可抗力引发的退团退费纠纷、旅游服务质量不达标、导游履职不尽责、降低服务等级标准等问题。

　　旅游中突发疾病去世 旅行社承担20%责任

　　2017年4月14日，伍某与广东某旅行社签订旅游合同，约定：伍某和其妻子张某参加旅游线路为“西藏A1线”的旅游。4月21日，该旅游团出行。4月23日晚，伍某出现咳嗽不适，由地接社导游陪同就医，被诊断为急性高原性肺水肿。据病历记载，后伍某病情加重，于4月24日被宣布临床死亡，死亡原因考虑为急性高原性肺水肿伴呼吸循环衰竭。双方由此引发纠纷。张某等四人作为伍某家属请求法院判令：广东某旅行社赔偿全部损失的50%，即364753.2元。

　　法官说法：本案争议焦点为广东某旅行社在履行旅游合同过程中是否存在违约行为。经审查，旅行社已向伍某、张某尽到充分告知义务，且地接社导游也已尽到提供衣物等充分协助的义务，故对伍某患病并无责任。但伍某入院后即告病危，病情一直处于危重状态，导游在伍某病危且无人陪伴的情况下离开医院，且未将该情况及时、准确地告知伍某的妻子，存在违约行为。考虑到高原性肺水肿是一种严重的急性高原病，起病急、进展快、对机体的危害大。故法院酌定广东某旅行社就张某等四人因伍某死亡所致损失承担20%的赔偿责任。

　　自费项目中受伤 旅行社承担70%赔偿责任

　　胡某于2018年9月10日参加广东某旅游公司组织的“新加坡、马来西亚、巴淡岛6天‘星享’畅游三国”旅游项目，次日，在游玩白沙岛项目中，胡某从一个木架子上跳到浮于海面的一个气垫时受伤。受伤后，胡某被送往当地医院救治，并于第三天继续跟团旅行。旅游结束后，胡某继续治疗，被诊断为右肱骨大结节撕脱粉碎性骨折。后胡某伤残等级被评定为十级。另查，白沙岛游玩项目属于自费活动。双方由此成讼。胡某请求法院判令：广东某旅游公司赔偿216486.14元。

　　法官说法：虽然白沙岛旅游项目属于胡某自费选择活动，但广东某旅游公司在行程单中将该项目介绍给旅客，由旅客自愿向其定制，故该旅游项目仍属该公司组织的旅游项目之一，其应对胡某负有安全保障的义务。涉案游玩项目具有一定的危险性，广东某旅游公司应做好必要的安全防范和应急措施，并充分履行告知、警示义务。该公司未有效履行上述义务，应对胡某的损害后果承担主要的民事责任。综合本案案情，法院认定广东某旅游公司对胡某涉案损失承担70%的赔偿责任。

　　打篮球摔重伤 公司、旅行社、酒店分别担责

　　2015年4月21日，广州某公司与广州某旅行社签订旅游合同，组织该公司员工参加“从化翠岛温泉石门森林公园两天团”。当天15时30分，雨过天晴后，该公司员工在酒店篮球场集合。徐某自愿报名参加了集体篮球赛，在比赛中跳跃投球落地时摔倒，致脑部受伤。当日，徐某被送往从化市中心医院住院治疗，被诊断为重型颅脑外伤、额骨粉碎性骨折等病症。2016年11月，经鉴定徐某伤残等级符合四级、十级各一项，其精神残情符合九级伤残。后各方协商无果，遂成讼。徐某请求法院判令：广州某旅行社、广州某酒店赔偿损失944028.86元；广州某公司承担连带责任。

　　法官说法：广州某旅行社作为旅游经营者，广州某公司作为活动组织者，对旅游者应负安全保障义务，在已知篮球场地湿滑的情况下未协调取消该活动，亦未对活动参与者进行告知、警示，存在过错。广州某酒店作为旅游辅助者，在篮球场地湿滑之情况下，依然开放篮球场使用，亦未对在该场地内可能出现的各种危险情况进行有效的警告、指示以及通知，存在过错，亦应对此承担相应的侵权责任。故除徐某自负10%的责任外，法院认定广州某公司、广州某旅行社、广州某酒店分别负担10%、70%、10%的责任。

　　旅行社未实名买票 被判退费、一倍赔偿金

　　2014年6月15日，李某、广东某旅行公司签订旅游合同，约定李某等五人参加该公司组织的厦门游团。

　　6月19日从广州南站出团后，该公司通知李某等人，行程发生变化。李某等人于当天11时30分左右到达深圳北，因该公司未能实名购买深圳北至厦门的火车票，导致李某等人不能登上11时46分开往厦门北的火车。广东某旅行公司重新替李某购买了当天16时从深圳北到泉州的火车票。李某不同意继续该公司更改后的行程，双方协商无果后，于当天返回广州。

　　双方成讼，李某请求法院判令：广东某旅行公司退回旅游费7530元，并作出三倍旅游费的补偿22590元。

　　法官说法：广东某旅行公司在实际行程出发后才向李某等人通知改变行程，且新的行程安排在交通在途时间、游览地点和时间的重新分配等方面均发生重大变化。而因该公司购买的火车票出现问题，导致李某等人在深圳北火车站滞留。广东某旅行公司未能依照合同约定履行其作为旅游经营者安排交通和住宿的基本义务，应承担相应的法律责任。故法院认定广东某旅行公司除退还旅行费外，另按照旅行费金额支付一倍的赔偿金。