数说消费投诉

　　去年省消委会处理消费者投诉394258件，同比增长5.54%。

　　为消费者挽回经济损失3.23亿元。

　　投诉类别——

　　服务类投诉248215件，占总投诉量62.96%。

　　医药及医疗用品类投诉同比增长114.32%，为增长最快的投诉类别。

　　地域分布——

　　广州、深圳两地投诉量共356562件，占全省90.43%。

　　文/广州日报全媒体记者贾政、何颖思 通讯员粤消宣

　　昨日，广东省消费者委员会发布《2020年度广东省消委会系统消费投诉分析报告》（以下简称《报告》）。

　　《报告》显示，2020年，全省各级消委会共接待消费者来访和咨询10万多人次，处理消费者投诉394258件，占全国消协组织处理总量的40.14%，位居全国首位。全年共为消费者挽回经济损失3.23亿元。

　　为消费者挽回损失3.23亿元

　　随着社会经济的发展，广东省的消费活动持续活跃。统计显示，近五年来，全省消委会系统投诉量上升趋势明显。

　　2020年，广东全省各级消委会共接待消费者来访和咨询10万多人次，处理消费者投诉394258件，同比增长5.54%。与2019年相比增加20682件，再创历史新高。同时，广东省消委会处理的投诉数量在全国消协组织处理投诉总量中占比达40.14%，居全国第一。广东省消委会秘书长杨淑娜介绍，全年省消委会共为消费者挽回经济损失约3.23亿元。

　　服务类投诉占比超6成

　　随着广东百姓生活水平提高，消费需求也日益多元化，服务消费在居民消费支出占比趋大，此外，服务类消费比较个性化，且标准难统一，相关纠纷不断增多。

　　根据《报告》服务类投诉248215件，占总投诉量62.96%，是商品类投诉的1.8倍，服务类投诉比重逐年增加并拉大差距。

　　在投诉数量的地域分布，也与社会经济发展水平密切相关。经济较为发达的珠三角9市消费投诉量合共382956件，占比97.13%。反映珠三角地区居民消费活跃，消费维权意识强，地方消委会组织维权能力得到消费者信赖和认可。

　　其中，广州、深圳两地投诉量共356562件，占全省90.43%。其中深圳199037件，占全省50.48%，广州157525件，占全省39.95%。

　　旅游类投诉同比增12.29%

　　《报告》显示，2020年，受新冠肺炎疫情影响，医疗、旅游等相关领域投诉快速增多。

　　其中，医药及医疗用品类投诉共计7276件，同比增加114.32%，为增长最快的投诉类别。此类投诉主要包括价格，消费者投诉口罩、口服液、消毒液等与疫情消费相关的商品缺货等。

　　“以上情况集中出现在第一季度，随着生产和监管力度加大，相关矛盾得到遏制，从第二季度开始，医药及医疗用品类投诉大幅下降，市场逐渐恢复，总体向好。”杨淑娜表示。

　　与此同时，受疫情影响，部分消费者的旅游出行计划被打乱，导致旅游、住宿和票务等方面的消费投诉增加。数据显示，2020年旅游类投诉共5711件，同比增长12.29%。

　　旅游相关投诉内容包括消费者取消旅游行程后申请退款时，遭遇商家无法及时联系、商家拒绝退款或要扣除高额手续费等。

　　新型消费问题成投诉热点

　　过去一年，包括预付式叠加消费贷、直播带货消费以及长租公寓在内的新型消费也成为投诉热点。

　　预付式叠加消费贷：

　　教育、美容、健身行业普遍

　　预付式消费投诉频发，而传统的预付式叠加“消费贷”所形成的新营销模式，引发系列投诉和维权难题，在教育培训、美容美发、休闲娱乐、健身养生等服务消费领域十分普遍。

　　主要纠纷包括：商家在宣传产品和服务时，有意淡化消费贷，以“折扣优惠”“先使用，后还钱”等宣传语吸引消费者；消费者享受不到服务却仍需继续偿还金融贷款，蒙受双重损失。

　　直播带货问题：

　　部分直播商家不兑现承诺

　　近年，网络消费问题投诉一直居高不下，去年互联网服务类投诉104997宗，已经连续两年超10万宗。除传统网购，直播带货作为一种互动式的营销模式，在创造惊人销售额的同时，带来新的消费问题。

　　据介绍，与直播带货相关的投诉包括：部分直播商家不兑现承诺；推销员夸大产品功效；产品质量差，出现变质、破损、开裂等。

　　长租公寓受关注：

　　“长收短付”引发消费贷

　　近几年长租公寓因房屋租赁市场发展而炙手可热，快速扩张。2020年，广东省由房屋租赁和租金贷叠加形成的长租公寓问题比较突出。因一般租客难以承受一次性缴纳大额租金，消费贷款应运而生。

　　相关投诉包括：房主不能按时收租，以断水断电断网或上门换锁等方式要求租户搬离；租户缴纳了房租却不能正常享有房屋使用权，面临无处可住的困境；租户要求退租，但商家超时不退还剩余房租及押金，或者以手续费、维修费等理由，克扣消费者租房押金；以“租金贷”交纳房租的租客，“被”退租后即使无房可住仍需按月还贷。