广州日报讯 （全媒体记者钟宏连）昨天是“3·15”国际消费者权益日。东莞市市场监督管理局与东莞市消费者委员会联合发布《2020年东莞市消费投诉分析报告》（以下简称《报告》）。

　　《报告》显示，2020年，东莞市市场监督管理局、东莞市消费者委员会共接到投诉举报115196件，其中，电子类产品投诉量居首位。

　　根据《报告》，去年东莞全年处理消费投诉38189件，同比增加了67.08%，为消费者挽回经济损失3851.44万元。全市投诉量靠前的5个镇街分别是：长安、虎门、东城、南城、厚街，总处理量占全市处理总量的44.34%。

　　从投诉类别分析，商品类消费投诉25329件，服务类消费投诉12860件。商品类消费投诉高于服务类消费投诉。

　　商品类消费投诉中，投诉量前五位的是电子类产品（5755件）、食品（3745件）、交通工具（3082件）、家用电器（3058件）和服装鞋帽（2035件）。电子类产品的投诉量居首位，多数消费者反映商家不履行三包义务、购买的产品未能按时发货等问题。

　　服务类消费投诉中，投诉量前五位的是互联网服务（3130件）、文化娱乐体育服务（1205件）、餐饮和住宿服务（1132件）、美容美发服务（1027件）和教育培训服务（867件）。其中教育培训服务方面的投诉主要集中在培训机构等突然倒闭，要求其退费。

　　涉疫情投诉： 防护用品投诉较多

　　2020年，市消委会共收到涉疫情投诉4457件。疫情发生初期，防疫需求导致口罩等防护用品在一定时期内供不应求。从全年投诉数据来看，一是疫情期间，防护用品投诉较多，如口罩、医用酒精等防护用品投诉量较大。二是价格问题投诉集中，从投诉性质来看，防护用品的价格是消费者投诉的主要问题。三是疫情进入常态化防控后，口罩等防疫用品类投诉持续减少。

　　随着企业复工复产加速推进以及疫情防控的向好态势持续巩固，因疫情引发的各类消费纠纷降势明显。

　　预付式消费投诉： 集中在美容美发和教育培训

　　2020年，预付式消费纠纷涉及行业相对集中，主要发生在美容美发、健身洗浴和教育培训等服务业，其中又以美容美发行业和教育培训行业最为集中。

　　预付式消费纠纷主要表现在：商家尚未取得合法经营资格便先行发放预付卡或招募充值会员，后期无法开张营业，造成消费者合法权益受到侵害；承诺不兑现，办卡容易退卡难；经营者利用不公平格式条款多方限制消费者的权利，减轻、逃避自身责任；经营场所发生关门、歇业、易主、变更经营场所时，债权债务不做妥善处理就自行终止服务，对消费者的合理诉求置之不理；部分商家涉嫌诈骗，以办卡优惠条件为诱饵诈骗钱财，一旦得手就卷款走人。

　　网络游戏投诉： 孩子玩游戏充值家长要求退款

　　2020年，市消委会共收到网络游戏投诉2447件。在疫情期间，大量未成年人“宅”在家里，网络游戏、网络直播等成为未成年人学习和娱乐的首选工具，有关网络游戏的投诉增量明显。

　　投诉焦点主要集中在：一是未成年人私下进行游戏充值，家长要求平台退款，维权难度较大；二是实名认证执行存在漏洞，未成年人可绕开认证进行登录；三是网络设置缺陷，游戏充值不需要密码验证、游戏设置的支付方式使消费者在不经意间就完成支付等。

　　因此，建议家长切勿向孩子透露手机支付密码，且密码设置不宜过于简单，加强对孩子使用网络游戏的教育引导和陪伴监护，认识网络游戏的危害，警惕游戏消费可能造成巨额消费的风险。

　　网络订餐投诉：体现在食品安全和分量不足

　　2020年，市消委会共收到涉及网络订餐的投诉共382件，同比增长70.54%。

　　存在的主要问题：一是食品安全问题，如吃了食物后出现呕吐、急性肠胃炎等情况；二是食品污秽不洁、混有异物、掺杂掺假，如订购的食品有苍蝇、变质等；三是商品分量不足，如购买的食品与包装标称的重量不符等。

　　化妆品投诉：进口化妆品无合法来源

　　2020年，市消委会共收到化妆品投诉461件，反映的主要问题有：进口化妆品无合法来源、无中文标签；特殊化妆品无许可，使用后不适等。

　　其中，非特殊用途化妆品投诉占比最大，主要反映经营网站运用“祛痘”“抗衰老”等词涉嫌虚假宣传，其次是产品中以假充真、以次充好或以不合格商品冒充合格商品。