2020年以来，广州市市场监管局深入贯彻以人民为中心的发展思想，落实新发展理念，牢牢把握保护消费者合法权益工作主线，全力推进“共建、共治、共享”的放心消费环境创建工作格局，使得消费维权与市场监管形成良好互动和循环，更好地维护广大消费者的合法权益。

　　在这一年里，全市市场监管部门主动适应新常态和消费升级新趋势，特别是新冠肺炎疫情防控期间积极担当作为，以更大力度、更好实效通过畅通消费诉求渠道，化解消费纠纷，推动加强市场执法监管，为维护好广州经济发展和社会稳定大局交出了“市场监管人的答卷”。

　　文、图/林琳、朱少勇、邓振华、吴绍斐

　　重民意

　　畅通消费举报投诉渠道

　　“依照法律法规的规定，消费维权工作涉及多个职能部门，各部门都在各自职能范围内履行消费维权的职责。强化举报投诉处理，是市场监管部门维护消费者合法权益的一个重要方式。”

　　据广州市市场监管局有关负责人介绍，过去的一年，他们把握消费升级新形势，不断加强和改进消费者权益保护工作，统筹协调全市消保、12315、消委会以及市场监管各业务口线，在市场监管职责范围内妥善处理消费者投诉，依法查处侵害消费者权益违法行为，确保履职到位。

　　为畅通消费举报投诉渠道，广州市市场监管局组织指导市区两级12315指挥中心、消委会立足职能集中接收、办理消费者的投诉举报。在确保日常各类公开的投诉举报渠道畅通的基础上，各区市场监管局对上级转办的咨询、投诉、举报，严格按照相关规定及时做出处理答复，尽力提高处置效率和消费者满意度。

　　2020年，新冠肺炎疫情发生后，按照“特殊时期特殊处理”和“有利于保护消费者权益”的原则，广州市市场监管局及时制定下发“进一步做好疫情防控期间消费维权工作意见”，指导基层依法妥善处理消费者合理诉求，对侵犯消费者合法权益的违法行为，坚持做到露头就打，从快从严予以查处。

　　为切实抓紧抓好“涉疫”消费维权，全市市场监管部门针对疫情防控期间可能出现的消费投诉热点，提前做好预判，重点关注群众反映集中、媒体曝光的口罩、消毒液、防护服等消费维权问题，发现苗头性、倾向性问题即在第一时间内采取行动，迅速回应社会关切。同时，全市消委会系统在强化“涉疫”消费纠纷处置力度的基础上，持续强化商品服务监督、商品测试评价与消费宣传教育工作力度。

　　疫情防控期间，增城区市场监管局对“涉诉”较多的新能源电池服务、健身服务、教育培训、汽车销售、预付式消费餐饮服务等企业，开展消费维权行政约谈12次，督促企业规范经营服务，从源头上化解群体性消费纠纷隐患。

　　“双十一”促销活动期间，黄埔区九佛市场监管所执法人员专门到辖区的京东公司开展维权工作培训，有针对性地帮助其建立服务维权机制。在销售额剧增的情况下，京东公司的投诉处理满意度平均值从年初的78.5%提升到86.8%，服务质量投诉率从4.3%降低到1.5% 。

　　2020年，白云区市场监管局承办处理消费投诉举报咨询工单18.82万件，承办数量居全市市场监管系统首位。该局进一步强化消费投诉信息的综合应用和各级消协组织的反应处置能力，从而实现有效投诉举报的受理率、处置率、反馈率达100%，为消费者挽回经济损失5544.2万元。

　　破桎梏  严查侵害消费者权益违法行为

　　消费者权益保护是市场监管的出发点和落脚点。面对经济社会的发展和消费形势的变化，如何健全市场监管和消费维权体系，切实提高消费维权行政能力和维权效率？

　　2020年，广州市市场监管局针对消费维权工作量增大、“新兴业态”消费问题突出、重复性举报投诉不断等新情况、新问题，通过创新监管方式、加强监管力度，努力破解消费维权难点痛点，为消费者营造放心舒心的消费环境——

　　开展集中约谈整治专项行动。2020年7月16日，央视“3·15”晚会节目播出后，重点查处某网络技术有限公司涉嫌虚假广告违法行为，同时跟进收集“惊”装修、“过期”汉堡王、套路推销和套路销售等线索，及时组织越秀、番禺区市场监管局对辖区的两家可诺丹婷美容院分店展开排查。

　　8月，针对消费者投诉举报数量较多、违法行为反复发生的经营主体开展专项行政约谈整治，在市场监管职责范围内，综合运用行政约谈、行政建议、行政处罚、行业规范和社会监督等手段，治理和打击侵害消费者权益违法行为。据统计，此次专项整治行政约谈经营主体249户次，发送行政建议书57份，发布消费提示108条，核查各类侵害消费者权益违法线索179条，责令改正68宗，立案调查14宗。

　　在此基础上，全市市场监管系统深入推进“诉转案”工作开展，严厉查处侵害消费者权益违法行为，通过案件查办促进消费投诉举报调处力度,进一步提升消费维权效能。

　　针对消费维权案件“取证难”的突出问题，在审慎适用消费维权专门法律法规的原则下，以投诉举报平台数据为支撑，大胆运用“大数据取证”的理念，综合运用市场监管“工具箱”，加强商品质量、食品安全、市场秩序综合监管和治理等要求——

　　发现经营者存在食品安全和产品质量违法、虚假广告宣传、合同欺诈等各类侵害消费者权益违法行为的，属于市场监管职责范围的积极立案查办；投诉调解过程中，经营者不主动配合、不承担应有责任义务，构成侵害消费者权益违法行为的，依据《消费者权益保护法》等法律法规严厉查处。

　　2020年，天河区市场监管局加大对消费侵权违法行为案件线索排查力度，开展专项执法行动，办理消费维权案件2宗，诉转案2宗；以及向公安机关移送案件及线索12宗，向区检察院提交同步介入案45宗。

　　白云区市场监管局在依法开展消费者和经营者消费争议调解时，重点把靶向瞄准治理市场秩序乱象，全年查获制售假案件1093宗，查获案件总数、商标侵权举报线索数量分别同比下降18.37%、24.54%，形成了强大震慑效应。

　　为及时妥善处置消费舆情，化被动为主动，广州市市场监管部门针对“3·15”“双十一”等重要节点时段可能出现的消费投诉热点，提前做好预判，同时加强关注群众反映集中、媒体曝光的消费纠纷问题，发现苗头性、倾向性问题第一时间采取行动，迅速回应社会关切，有效防范群体性事件的发生。

　　谋创新  积极探索消费维权破局之道

　　2020年，广州市市场监管局聚焦“投诉举报内容趋向多元化、职业投诉举报迅猛增长、新型消费领域监管维权难度大、消费者维权意识和要求不断提高”等消费维权重点难点，深入开展调查研究和业务研判——

　　针对因疫情影响存在的预付式消费监管难点，广州市市场监管局积极配合市商务局前往北京、上海、南京开展预付式消费监管调研；组织12315指挥中心、市消委办组成调研组，前往无锡、上海开展消费环境建设工作调研。同时，在全市市场监管系统内部先后两次集中开展专题大讨论。通过深入开展调研，认真研究吸取兄弟单位的经验做法，进一步理清工作思路。

　　这一年，广州市市场监管部门不断探索新的消费维权模式，以实际行动和履职成效发挥市场监管作用，形成全新的消费维权格局——

　　积极构建商品质量抽检、“双随机一公开”抽查、突出问题专项整治相结合的消费领域市场监管新机制；开展网络商品质量抽检，落实线上线下一体化监管，结合消费热点开展专题抽检，通过公共媒体公开抽检结果，发布消费提示，提高抽检的震慑力和影响力；发挥“双随机一公开”的监管约束作用，通过抽查发现问题，纠正问题，规范市场经营行为。

　　同时，全市市场监管部门加大事前、事中监管力度，与信用监管形成合力，及时发现问题，力求将问题解决在萌芽状态，尽可能避免消费者的损失。

　　为适应疫情防控要求，广州市12315指挥中心推出智能机器人线上解答服务，让消费者足不出户就能咨询消费纠纷事项，推进了疫情防控期间线上维权。5月中旬，该指挥中心与广州互联网法院签订消费纠纷多元化解合作协议,充分发挥在线平台优势，进一步提升消费纠纷调处工作效能。

　　白云区市场监管局积极探索创新监管方式，上线了知识产权保护与投诉举报快速处置平台，数据对接全国12315投诉举报平台和阿里巴巴交易平台，进一步提高了线索的处置效率，优化了网络交易环境。

　　与此同时，全市消委会系统重点围绕消费者反映的热点难点，积极参与立法立标、价格听证，持续开展消费体察、服务评议、调查点评活动，督促行业和企业整改，推动从制度层面保护消费者权益。

　　为切实提高化解消费纠纷的能力，广州市市场监管局还致力于构建一支“精法律、懂业务、擅监管、会沟通”的专业化队伍。10月中旬，组织市、区两级消费者权益保护相关工作人员开展放心消费环境建设工作培训。交流消费维权工作经验，结合维权典型案例，剖析当前消费投诉热点和维权难点，进一步提高加强法律法规、维权知识和市场监管业务技能。

　　“新形势下的消费维权工作，不能停留在以往的经验和做法上，要与时俱进、积极创新，不断探索新的消费维权模式，更好地发挥市场监管作用，形成全新的消费维权格局。”广州市市场监管局相关负责人表示。

　　促合力  全面推进放心消费环境建设

　　构建安全放心的消费环境并非一朝一夕之事，市场监管部门也不可能“单打独斗”，需要各个职能部门心往一处想、劲往一处使、拧成一股绳，形成共识、共同参与、凝聚合力。

　　这一年，广州市市场监管局以社会共治的理念，加强与其他政府部门的协调联动，积极发挥社会群团的力量，努力提高消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度——

　　9月，组织全市29个成员单位召开广州市消费者权益保护暨放心消费创建工作部门联席会议，对标国家消费者满意度调查中涉及消费环境评估内容，集中剖析全市消费环境建设的短板弱项，组织协调各行业监管部门在各自的职责范围内有针对性地强化服务和监管。

　　同时，积极开展放心消费创建活动。在全市创建更多“放心消费承诺单位”和“线下无理由退货承诺单位”等示范企业，着力引导企业履行维护消费者权益的主体责任，进一步完善消费投诉公示制度，利用消费者知情权和选择权倒逼经营主体诚信经营，督促企业提高消费品和服务质量。天河区市场监管局鼓励引导辖区企业参与“放心消费创建”，发展361家企业成为广州市放心消费共建单位。

　　为共同建设新时代消费维权机制，广州市市场监管局还注重发挥全市832家消费维权服务站、63家全国12315平台ODR（在线消费纠纷解决）企业等社会维权力量作用。2020年的数据显示，全市消费维权服务站受理消费投诉5.73万件，成功和解5.04万件，和解率达87.9%；ODR企业全年处理消费投诉15513件。

　　海珠区市场监管局强化社会共建共治，积极发挥辖区95家消费维权服务站作用，全年处理投诉15249件，处理量占投诉举报总量的40.26%，成功调解超1万件；白云区市场监管局则将消费维权站点拓展到商超、市场、旅游景区、社区，既提高了维权站的覆盖率，又方便了市民的消费投诉和咨询，力争将消费纠纷第一时间化解在萌芽状态。

　　此外，广州市市场监管部门围绕新型消费领域和消费者诉求热点,积极引导消费者科学理性消费，提高安全风险防范意识和维权能力。围绕“3·15”、春节、中秋、国庆、“双十一”等重要节点时段，加强消费维权工作宣传。一方面，加大投放消费维权公益广告力度，及时通过微信、官网等渠道发布消费警示、提示，引导消费者积极维护自身权益，培养良好的消费习惯。

　　另一方面，引导全市各行各业诚信守法经营，积极开展放心消费创建宣传教育活动，主动邀请新闻媒体开展舆论监督，曝光侵害消费者权益行为，从而在全社会形成重视和支持消费维权的良好氛围。

　　保护消费者 广州在行动

　　创新监管

　　2020年，广州市市场监管局针对消费维权工作量增大、“新兴业态”消费问题突出、重复性举报投诉不断等新情况、新问题，通过创新监管方式、加强监管力度，努力破解消费维权难点痛点，为消费者营造放心舒心的消费环境。

　　维权取证

　　●针对消费维权案件“取证难”的突出问题，在审慎适用消费维权专门法律法规的原则下，以投诉举报平台数据为支撑，大胆运用“大数据取证”的理念，综合运用市场监管“工具箱”，加强商品质量、食品安全、市场秩序综合监管和治理等要求。

　　●积极构建商品质量抽检、“双随机一公开”抽查、突出问题专项整治相结合的消费领域市场监管新机制。

　　●开展网络商品质量抽检，落实线上线下一体化监管，结合消费热点开展专题抽检，通过公共媒体公开抽检结果，发布消费提示，提高抽检的震慑力和影响力。

　　●发挥“双随机一公开”的监管约束作用，通过抽查发现问题，纠正问题，规范市场经营行为。

　　舆情处理

　　为及时妥善处置消费舆情，化被动为主动，广州市市场监管部门针对“3·15”“双十一”等重要节点时段可能出现的消费投诉热点，提前做好预判，同时加强关注群众反映集中、媒体曝光的消费纠纷问题，发现苗头性、倾向性问题第一时间采取行动，迅速回应社会关切，有效防范群体性事件的发生。

　　纠纷调处

　　为适应疫情防控要求，广州市12315指挥中心推出智能机器人线上解答服务，让消费者足不出户就能咨询消费纠纷事项，推进了疫情防控期间线上维权。5月中旬，该指挥中心与广州互联网法院签订消费纠纷多元化解合作协议,充分发挥在线平台优势，进一步提升消费纠纷调处工作效能。

　　数说

　　广州市市场监管部门受理消费投诉、举报、咨询76.14万件，同比增长75%。其中，受理投诉38.2万多件，同比增长43.96%；受理举报32.37万件，同比增加1.6倍，为消费者挽回经济损失2.13亿元。

　　查处各类侵害消费者权益案件107宗，捣毁制假售假窝点47个，查处大案要案70宗，移送公安部门75宗。

　　全年举办消费环境创建等主题宣传教育活动52场次，发放宣传资料2.2万份，张贴海报5000余份，通过户外广告屏播放消费维权宣传短片2.6万余次。

　　2020年1月27日至2021年2月28日，全市市场监管部门监测网站61354家，发现涉嫌违法商品信息172541款，已督促企业全部下架（删除、屏蔽）；监测销售口罩等防护用品及新冠病毒试剂盒的电商平台、平台11509家次，发现并核查整改560款涉嫌违法线索。