广州日报讯 （全媒体记者何颖思、林琳 通讯员穗消宣）昨日，记者从广州市消委会2021年“3·15”信息通报会上获悉，2020年广州全市消委会共接待消费者来访和咨询11132人次；受理消费投诉157525件，较2019年同期上升了16%；经消委会调解并达成和解的有102126件，达成调解率为68.46%，为消费者挽回经济损失7564.69万元。

　　市消委会三级调研员王月介绍，从受理消费投诉归属的行政区域来看，天河区、番禺区、白云区、黄埔区和海珠区位居前五位，受理量分别是32473件、21395件、20872件、17418件和16620件，受理之和占全市受理量的69.05%。

　　去年消费者投诉的五大特点

　　特点一：

　　出行、旅游、餐饮消费

　　纠纷呈多个爆发点

　　去年受疫情影响，与之相关的如交通出行、旅游服务和餐饮住宿等消费投诉增多。尤其在疫情初期，因防控需要，消费者纷纷要求免费取消飞机航班、酒店住宿、游乐场、餐饮服务等预订单，但某些商家以不可抗力为由拒绝退款或者收取不合理的成本费用。

　　特点二：

　　预付式消费增加风险

　　预付式消费因具有优惠、便捷等优势，受到经营者和消费者的一致青睐。但预付式消费的提前支付性无疑增加了消费者的单方风险。去年一些经营者资金周转出现困难，难以按照承诺履行合同；还有部分中小企业关门停业、破产，导致相关纠纷数量激增。被投诉的行业覆盖教育培训、美容美发、运动健身、婚纱摄影、驾校培训等多个服务领域。

　　特点三：

　　网络消费服务矛盾凸显

　　近年来，随着网购商品数量和种类的增加，网购产品质量与售后服务良莠不齐的问题也逐渐凸显。去年，很多消费者选择通过网络购买日用品、生鲜食品和防疫产品，相关投诉为此增多。消费者反映，商家宣传与实际不符、商家不履行“七日无理由退换货”、单方“砍单”以及社交网络平台也趁“疫”售假、诱购。另外，“直播带货”这一新兴的消费模式也带来了“参与销售主体多且责任不清晰”“涉嫌虚假宣传”和“售后维权难保障”等新问题，侵害消费者合法权益。

　　特点四：

　　宽带服务投诉仍然是重点

　　去年互联网服务的投诉量虽较以往下降，但是整体占比依然不低。消费者反映的问题主要是因线路改造导致断网无法恢复，运营商承诺退款，但实际上久拖不退。还有不少投诉是关于宽带出现故障后，个别运营商售后服务跟不上的纠纷。此类问题遇疫情更显突出，影响了消费者的学习和生活。

　　特点五：

　　房屋装修服务投诉成为新增长点

　　房屋装修非小事，不仅需要一定的专业知识，而且涉及环节多，价格高，影响大，消费者与装修公司容易产生矛盾。去年全市消委会接到有关家装类服务（含定制家具）的投诉有上升趋势，投诉热点包括：装修材料猫腻多、装修合同套路多、隐蔽工程缺陷多和定制家具问题多。

　　“免费送玉”实质是圈套

　　【直播带货纠纷案例】消费者在一家名为“缅玉原石”的直播商家观看时，商家称只需要付10元邮费，即可获得免费赠送玉石一块。商家拿出玉石，熟练地使用强光电筒检验这块“免费玉石”，并表示根据他们多年的经验和专业眼光判断，这块原石里面百分百是翡翠，价值不低，并宣称只要支付“低廉”的加工费，就可以帮消费者把原石加工为平安扣、相思豆或者佛像坠子等。直播间时不时弹出“最后一件”“秒杀价”字幕，消费者拍下并支付了120元的加工费。

　　消费者收到平安扣，发现跟“地摊货”没什么差别。对照商家给消费者展示的原石照片，消费者认为两者根本不是同一块石头。消费者试图联系商家，要求“七天无理由退货”。但商家以商品为定制产品，不属于“无理由退货”范围为由，拒绝为消费者退款。

　　市消委会指出，本案例中，从免费送玉石开始商家就设下圈套。直播间为了增加粉丝量和关注度，往往会打出诸如“免费送”的噱头。部分商家还会安排人员冒充粉丝，在直播间屏幕上大呼“喜欢”，故意营造“机不可失”的销售氛围，蒙蔽消费者的眼睛。消费者应当在下单前向客服问清楚商品的具体情况并截图保留，避免事后货不对板发生纠纷但无法举证。