广州市12320卫生热线是广州市医疗卫生全行业的一个窗口，受理公众卫生健康行业的咨询、投诉、举报、建议和表扬，引导群众科学就医，开展卫生健康舆情监测、分析与反馈，承担卫生健康政策宣传等职责。

　　来自广东肇庆的程燕君是这里的第一批咨询员，由于新冠肺炎疫情的原因，12320的咨询量在去年暴涨，年前更因为一系列春节返乡防控政策的发布迎来了一波高峰。去年就没有回家过年的程燕君，今年春节要继续和同事一起坚守岗位。

　　编辑统筹/吴一钒

　　文/广州日报全媒体记者伍仞 通讯员沈纪川

　　去年一共接了14178通电话

　　程燕君告诉记者，2019年全年自己在岗接了4882通电话，2020年一共接了14178通，最多一天接了200多个电话。她清楚地记得电话开始增多是在“2020年1月21日”，之后每当疫情有新变化或者有新的防控政策发布，咨询量都会增加。原本热线每天9时~17时为人工服务，17时至翌日9时为电脑语音应答和留言服务；但去年有大半年的时间，广州12320都开设了夜班接线，今年2月4日到3月8日期间更把人工接线时间延长至全天24小时。春节期间，热线的10多位咨询员都要留在广州全员待岗。

　　“市民咨询的内容五花八门。”程燕君说，从疫情初期打来问“是不是有这回事”“去哪里买口罩”，复工复产期间问“公司空调系统要怎么消毒”“复工后饭堂还能不能开”，到春运期间问“从中高风险地区回广州要隔离吗”以及“去哪里测核酸最近”。

　　程燕君坦言，12320咨询员都要有医卫或药学相关背景，持续学习、更新知识库是常态。程燕君和同事们都习惯于记下经常被问到的信息。在疫情防控政策、指引更新频繁时，往往刚记好上一个版本，又要学习下一版内容。

　　每天和陌生人在电话线的两端交流，如果在电话末尾收到简单几句表扬或感谢，程燕君会感到自己的一天都被“照亮了”，“那一天都会感觉过得特别快”，“一些信息对我们来说已经回答过很多次了，但对咨询的市民来说可能是到处问才能得到的答案。尤其是在疫情期间，各种信息更新很快，网上信息又真真假假的，我们可以给市民提供权威的回答。”

　　今年1月初，程燕君接到一通从河北石家庄打来的电话，那头的中年男子一口气问了她十多个关于广州疫情防控政策的问题。原来，这位男子离家工作已有大半年，打算今年回广州和父母、妻子及两个孩子过年。可是彼时石家庄正有疫情出现，防控风险升级，这名男子不了解广州本地防控政策，担心自己无法如期回家和家人团聚，焦虑得几个晚上没有睡好，得知了广州市卫生热线后连忙打来咨询。

　　程燕君回忆，这名男子问得很细，回来广州是否要验核酸、是否要隔离、隔离的费用多少、隔离后回到社区要怎么做等等。“可以听得出，他回家的心很迫切，因为他专门问到，隔离开始之前能不能先和家人见一面。同时，他也很担心会把风险带给家人，问隔离结束以后能不能租房子再隔离一段时间。”程燕君帮男子梳理清楚他的疑问，一一解答。临结束时，男子说：“找到你们的电话，真是太好了，服务态度真好。”

　　让程燕君没想到的是，不久前这个男子又打来了电话。电话里他说，已经回到广州，隔离完毕，见到了家人，特意打来电话向12320致谢。“平时当通电话里谢谢、表扬我们的比较多，像这样事后还专门打上来致谢的，还挺少的，所以我很难忘。”程燕君说。