大朗医院不断提升医护人员的服务技能。

　　背景思路

　　东莞市大朗医院创建于1958年，是大朗镇唯一一家集医疗、教学、科研、预防保健为一体的大型综合性公立二甲医院，全国二级公立医院考核A+单位，东莞市卫生健康局按三级医院管理单位。

　　他们坚持以患者为中心，以群众满意为出发点和落脚点，以更加担当负责的精神，更加精益求精的作风，更加扎实有效的工作，积极挖掘内部潜力，千方百计持续提高群众就医获得感和满意度。

　　主要做法

　　进一步解决医患沟通不畅问题

　　强化医务人员医德医风建设，以加法思维进行工作深化。加强服务培训，提升服务意识和技能，构建和谐医患关系。医院工作人员（包括实习、进修人员、外包公司人员）做到态度和蔼热情，语言通俗易懂，尊重患者，体现良好医德医风。

　　进一步解决就医流程繁琐问题

　　优化就医流程，对不方便群众就医的环节进行把脉，以减法思维进行流程再造，明确各部门、各科室工作职责，加强沟通与协作，医院加强监督管理，让群众就医快捷、便利、安全、顺畅。

　　进一步推进便民服务，改善就医环境

　　以乘法思维推动各部门、各科室提供尽可能多的便民服务，提高患者就医体验，逐步完善门诊和住院病人一站式服务。克服院区面积小的困难，谋求精品型院区环境建设。

　　进一步狠抓医疗质量安全核心制度落实

　　以除法思维清除医疗质量薄弱点，对严重影响医疗安全的隐患要坚决清零，扎实提升医疗服务质量。每月两次对临床医疗核心制度的落实情况进行检查，突出重点质控。

　　取得成效

　　一年来，医院改进项目71个，计划实施项目397个，收到改进建议51条。

　　更高效。建立了一站式服务任务清单共计19项，涵盖一些患者常用的报销、证明、盖章、复印等服务。医院所有物品实行可视化管理，提高工作效率。通过规范医疗物品处置，物业保洁规范，避免院内感染发生。通过标识规范、合理分区、有效提高工作效率。

　　更整洁。环境更加干净整洁，布局更加合理有序，流程的优化和改造提高了工作效率。制作健康宣教知识和流程二维码，患者扫码即可查看相关宣教知识和流程。

　　更安全。对全院水路、电路、管路、氧气、污水、锅炉消防等后勤重要部门的设备设施开展检查。按照可视化标准进行警示标识，全面深入排查安全隐患；梳理管理台账，减少医疗差错，在营造安全舒适的就医环境，筑牢安全生产防线的同时实现后勤管理数字化。

　　更团结。医院迸发出前所未有的凝聚力、向心力和执行力，医护团结合作理念根植于心，科室创新意识不断涌现。文化墙个性凸显，内涵深厚。

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