谢岗医院不断优化就医环境，改善患者就医体验。

　　背景思路

　　去年，东莞市谢岗医院就成立了服务改进工作办公室，召开服务改进启动大会，制定实施方案，给予病人舒适、便民、优质的服务。

　　今年，为落实东莞市卫生健康局“品质医疗、温暖服务、守正创新、协调发展”工作安排，谢岗医院全方位、多举措为患者提供方便、安全、舒适的就医环境，创新便民举措，充分利用信息技术，不断改善患者就医体验。

　　主要做法

　　7S目视化管理促服务改进常态化

　　2022年开始，谢岗医院以7S管理作为服务改进的抓手，共完成98次服务改进督查，创造良好的病房和工作环境，使人心情愉悦，目视化管理，物品整齐划一，提高效率。

　　同时，7S管理优化服务流程，有效改善患者体验，覆盖患者安全、服务流程、后勤保障等方面。

　　出入院一站式服务实现就医全流程

　　将入院、缴费、医保登记等进行有机整合，抓住入院感受和出院感受两大体验，实现患者入院零等待，大大缩短患者入院环节，并专人护送到病房。

　　出院时，医院采取在床边结账和床边送药模式，患者可以不用到收费处排队，直接在病房轻松办理手续回家，而且在出院时，有专门的医护人员送病人出院，给予患者及家属超乎期待的愉悦感受。

　　利用自助机和微信公众号小程序进行缴费、住院押金缴纳和实时缴费。今年10月成功上线住院押金电子票据，便于患者在无纸质票据时补打电子收费票据，真正实现出入院一站式服务。

　　成立客服部，一站式服务

　　咨询指引：接受咨询及答疑，提供就医流程、挂号、分诊、检查、交费、查询结果等指引。

　　预检分诊：门诊和医技科室实行专人专带、“一对一”服务：患者来到医院，客服专员一对一服务。根据就医群众症状和体征，评估病情的轻重缓急及挂号科室，协助开通绿色通道。

　　建卡建档：完善个人信息、建立健康档案。

　　预约挂号：多种预约挂号方式，号源精准到30分钟。

　　打印复印：打印检验报告、门诊发票、清单，证件复印。

　　医保服务：共济门诊定点/变更办理。

　　便民服务：提供各种便民设施，包括充电宝、轮椅、茶水、针线等；物品寄存、失物招领。

　　取得成效

　　●患者排队次数由5-7次下降为2~3次。

　　●收费处人工窗口由6个减少到4个，收费员工作前移到病房进行床边结账。

　　●实现患者出入院办理零等待。

　　●改进前后对比，入院感受满意度95%提升至97%，出院感受满意度96%提升至98%，并且实现第三方患者满意度逐年上升。

　　●在没有增加人力和物力成本基础上实现一站式服务。

　　●全体职工为就医群众让出停车位，合计车位480余个。

　　专题