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浴巾擦马桶,酒店该不该摘星?

  近日,一家五星级酒店被曝服务员用抹布擦牙杯、浴巾擦马桶。这已经不是五星级酒店第一次出事儿了,一块抹布“一抹到底”、用洁厕液洗烧水壶、旅客投诉后被拉进黑名单等乱象时常见诸媒体,乃至越来越多人在入住五星级酒店时习惯“自带六件套”。既然客房卫生情况已经成为行业通病,为何鲜见行业反思和改观?

  问题出在客房,答案却在大堂。大堂前台挂的五星级标识,常被酒店当成“金字招牌”。星级标识一经评上三年有效,期满后才重新评定,这三年有效期似乎成了“保护期”,其间即使旅客给差评也只能“干瞪眼”。三年期满后,这一波舆情或许早已经过了或被公关了。

  用抹布擦牙杯、浴巾擦马桶等行为不是小事,发生在星级酒店更是匪夷所思。因此引入动态评级机制势在必行,对名不副实的星级酒店,该降级的降级、该摘星的摘星。

  现行《旅游饭店星级的划分与评定》标准日渐跟不上酒店行业发展现状和趋势,且缺乏灵活有效的退出机制。新标准首先要打破“酒店投入巨额资源建设、建成后准备好资料一评了之、摘牌后把基本服务抛诸脑后”的程式化定级机制,在摘星中加强服务质量积分等动态管理,同时加强消费者动态评价的深度参与。虽然酒店客房本身具有私密性,不能像餐厅一样“明厨亮灶”式地展示服务质量,但可以尝试用新技术来破解。比如可以借鉴机器人送餐到客房服务,在保护旅客隐私的同时做好清洁监控。

  给星级酒店定级也并非一劳永逸,摘星要及时、有力。当前现状是乱象常有而摘星不常有,实在躲不过也只是迫于舆论压力被罚点款了事。为公平公开以及避免权力寻租,应该引入第三方机构搭建平台即时监控,并不定期公布行业乱象,只要确认差评就及时摘星,以有力的行业监管遏制“破窗效应”。

  评星有忌惮,摘星有痛感,才会养成尊重消费者的自觉。仅靠“一评了之”就想躺着赚钱的时代已经过去了,在多轮消费升级后,“五星级”也早已不是优质服务的代名词,更多个性化、文化气息浓厚的住宿需求正在构建起一个更立体的市场环境。重装潢硬件不重服务质量,跳起来“攀星”却不花力气“擦星”的五星级酒店,最终会因消费者以脚投票而被市场抛弃。            (刘冉冉)

 
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