广州政务服务效能显著提升，营商环境底色更亮。资料图片

　　政务环境是最大的营商环境。《广州市政务服务条例》（以下简称《条例》）自2025年5月1日起实施以来，在广州市人大常委会的持续监督下，市政务服务和数据管理局等市政府工作部门全面落实《条例》的刚性要求，聚力推进政务服务标准化、规范化、便利化建设，最大限度利企便民，广州政务服务效能显著提升，营商环境底色更亮，有力支撑广州经济社会高质量发展。

　　文/广州日报全媒体记者魏丽娜 通讯员黄旭东、唐述铁

　　全面推行延时错时服务

　　政务服务“不打烊”

　　“上班时间没空办事，下班时间没处办事”，这曾是许多上班族的痛点。《条例》以立法刚性确立延时错时服务制度后，这一难题被系统性破解。

　　《条例》实施以来，全市全面推行延时错时服务，打造线上线下联动的“不打烊”服务体系，形成“午间不间断、晚间弹性办、节假日可急办、线上全天办”的服务格局。

　　工作日午休期间，市、区政务服务中心及各分中心安排工作人员轮岗值守；下班后，对已取号或正在办理的业务，坚持“群众不办完，窗口不下班”。出入境、法律援助分中心结合实际需要将周五延时服务至19时，部分户政窗口提供工作日19时至21时“晚间延时服务”，切实解决群众“上班没空办、下班没处办”的难题。

　　针对护照、身份证、医保等办件量大、办事频次高的民生事项，市、区政务服务中心及各分中心开设节假日“急事急办”窗口，全面梳理并公布“急事急办”事项清单，市、区合计服务事项400多项。

　　同时，建设全天候服务渠道，升级后的24小时政务自助服务同步发力。全市投放自助设备6294台、投放量位列全省首位，支持全省677项高频事项全天候自助办理，累计办理业务350万件，服务群众200多万人。

　　打造“快响应”政务服务

　　“办不成事”反映窗口为民解忧

　　《条例》要求市、区政务服务中心设置“办不成事”反映窗口，专门处理在其他窗口难以解决的问题。按照这一要求，广州市、区政务服务中心及各分中心均设立“办不成事”反映窗口，兜底协调处置各类办事疑难问题，将堵点转化为改革着力点。

　　同时，市政务服务中心建立审批部门负责人现场会商处理机制，解决跨部门权责交叉、政策界定模糊、流程衔接不畅等疑难问题；税务分中心推行“不满意请找我”专项行动，现场受理、协调解决纳税人的疑难诉求；推动“办不成事”反映窗口向街道延伸，实现基层难题就近受理、就地解决。

　　广州12345政府服务热线作为“总客服”，持续提升服务效能，热线累计为民服务超2.6亿件，话务接通率95.46%，咨询事项一次性解答率96.77%，工单按时办结率99.80%。

　　热线全力支撑市人大“代表随手拍”，共办理“代表随手拍”反映事项4337件，办理满意率99.88%，创新做法获中央改革办肯定，获评《人民代表报》2025年度十大典型案例。

　　深化全省热线“即接即办”改革后，工单自动分派率达92.63%，提升8.78个百分点，智能派单准确率超98%。广州12345政府服务热线受理中心荣获全国“人民满意的公务员集体”称号，连续6年获评全国政务热线服务质量评估A+等级。

　　政务服务好不好，群众最有发言权。2025年，第三方民意调查显示，广州市政务服务公众总体满意度达96.81分；政务服务“好差评”数据显示，全市政务服务质量评分9.9分，好评率99.99%，差评整改率达100%。

　　整合政务服务资源

　　惠企利民服务一站汇聚

　　为企业提供全生命周期服务，是政务服务助力提升营商环境的重要举措。市政府及其有关部门落实《条例》要求，整合政务服务、社会服务和市场服务功能，为企业提供政策、法律、金融、人才、科创、国际贸易等精准化、个性化衍生服务。

　　全市企业服务平台“穗@i企”已建成，打造“穗政通”政策兑现“超市”，提供政策查询、解读、申报、兑现一站式服务。“穗@i企”平台入选全国“2025数字赋能社会治理·新时代‘枫桥经验’”“2025智慧政务实践创优”典型案例，“穗@i企”企业家数字名片应用场景入选2026年广东省公共数据“跑起来”示范场景，形成可复制的广州惠企数字化服务经验。

　　目前，“穗政通”平台已归集全市惠企利民政策文件3195件、政策兑现事项1906项，其中“免申即享”事项146项，有效降低市场主体政策申领成本。依托“政策智算器”，运用人工智能技术拆解政策原文，建立4000多个企业标签、为企业精准画像，通过双向智能匹配、智能测算，可享政策与预估金额，已精准推送涉企服务超7500万次，实现“政策主动找企业”。

　　围绕企业从创业到成长的全过程，服务平台设立办事、政策、金融、法律、人才等服务板块，叠加全市11个区及空港经济区51项特色服务，为在穗企业提供找政策、提诉求、融资金、招人才、办活动、专属数字空间等全生命周期服务，实现涉企资源“一站汇聚、快速响应”。

　　在个人端，全市构建以“穗好办”App为核心，微信公众号、微信小程序、支付宝小程序、“穗好办·红棉码”、“穗@i企”、快应用小程序六大渠道协同的“一端六微”服务矩阵，全渠道用户规模突破3500万，汇聚整合全市近万项政务服务和便民服务事项，业务办理量超1.98亿件。“穗好办·红棉码”获评中国“互联网+政务服务”十佳创新案例、入选新华社政务智库地方案例。

　　推进“人工智能+政务服务”

　　创新服务办理模式

　　《条例》规定，政务服务管理部门应当会同提供政务服务的相关单位，充分运用大数据、人工智能、区块链等数字技术，提供智能预填、智能预审、自动审批等智能服务。

　　市政务服务和数据管理局认真落实规定要求，大力推进“人工智能+政务服务”，迭代升级政务服务模式，重塑政务服务流程，全方位、全链条赋能营商环境提质升级。依托政务人工智能基础平台，建设城市级政务AI智慧大脑，将人工智能技术深度融入全链条政务服务，形成“对外服务+对内审批”的智能政务服务矩阵，推动“人工智能+政务服务”从前端咨询延伸至审批审查环节。

　　针对连锁企业开办、变更登记流程烦琐等痛点，市政务服务和数据管理局打造在线代办服务智能体，依托一键取数、智能预填、材料复用功能，精简重复填报、提交等冗余环节，将连锁企业多门店批量业务整体办理时长压缩90%，手动填报字段减少80%，惠及在穗餐饮、药品零售、便利店、咖啡茶饮连锁等上千家总部企业上万个门店。

　　围绕人工智能产业发展新业态，市政务服务和数据管理局打造全国首创AI-OPC专属创新工坊，建成覆盖企业数字化转型全周期的公共服务体系，提供国产智能体配置服务、安全维护保障及现场实操指导等，为“一人公司”提供轻量化创业服务，有效降低初创主体数字化转型门槛与运营成本。

　　跨域通办持续扩容

　　“一件事”随心办

　　实现政务服务事项全市通办、跨域通办、跨境通办既是《条例》的具体要求，也是方便企业和群众办事的重要措施。

　　目前，广州已线上依托广东政务服务网设立“全市通办”“跨域通办”“跨境通办”服务专区，线下在市、区政务服务中心全面设置通办服务窗口，与58个城市建立政务服务合作机制，实现超2600项市级事项跨域通办。

　　同时，落地香港“智方便”和澳门“澳政易”自助服务终端，可办理香港9个部门70多项、澳门11个部门30多项政务服务事项，港澳居民“足不出穗”即可办理港澳本地政务业务。

　　为贯彻落实国家关于“高效办成一件事”改革的部署要求，全市推动跨部门流程整合，确保流程贯通、数据互通、业务联通，目前已落地50项国家重点事项，其中新车上牌“一件事”实现全流程网办、最快10分钟办结。

　　广州还系统梳理本地特色服务场景，推出46项广州特色“一件事”，其中境外旅客购物离境退税“一件事”入选国办重点事项典型经验做法十大案例，为全省唯一入选。

　　此外，广州在全国首创“一件事”随心办，已上线300多项可组合服务事项，实现办事事项自主选配、灵活联办，推动“一件事”从“标准化套餐”向“个性化定制”升级。