日前是一年一度的3·15国际消费者权益日，佛山市顺德区市场监督管理局也正式公布了过去一年的消费者维权相关情况。记者了解到，2024年，顺德全区市场监管系统接收咨询投诉举报工单超过17万件，同比增长16.4%。值得一提的是，涉及家用电器、家居用品和食品的工单数量排前三，成为当地消费者投诉举报的重点。

　　文/广州日报全媒体记者黄子宁 通讯员王雯

　　扫描：家用电器、家居用品与食品投诉量占前三

　　据顺德区市场监督管理局介绍，2024年全区市场监管系统接收咨询投诉举报工单170326件（其中接收咨询23770件、投诉118352件、举报28204件），同比增长16.4%。工单咨询及时办结率、投诉举报响应率、举报按时核查率、举报按时办结率均为100%，高于全国平均水平。消费投诉调解成功率为68.8%，依旧保持全市第一，全年为消费者挽回经济损失达3948万元。

　　那么哪些领域是投诉“重灾区”？据介绍，2024年全区接收到的投诉举报工单中，按性质区分，涉及产品类和服务类的投诉举报分别占86.5%和13.5%；按涉及产品类型区别，涉及家用电器、家居用品和食品的工单数量排前三，占比分别为39.3%、30.3%和6.1%。其中，投诉反映问题类型前三为：质量问题（产品掺杂掺假、以假充真、以次充好等），占60.8%；售后服务问题（不履行国家规定的三包义务等），占19.4%；合同问题（经营者拒不履行合同约定等），占6.7%。

　　此外，顺德举报反映违法行为类型前五为：产品质量违法行为，占25.0%；侵害消费者权益行为，占21.3%；不正当竞争行为，占16.2%；广告违法行为，占10.8%；食品安全违法行为，占8.4%。

　　消费者定制木地板 发现“货不对板”

　　去年，消费者房小姐在容桂某实体店定制了一批木地板，安装后发现存在明显色差，且并非其选购的知名品牌产品。双方协商未果后，消费者向市场监管部门投诉，要求商家退货退款。

　　接诉后，容桂市场监管所调解员迅速联系双方了解情况。据了解，先前双方在确认过地板类型以及色号后，共同签署了报价表。商家表示消费者通过手机拍摄的木板样板照片与天然纯实木地板间不可避免存在些许色差，不能作为产品货不对板的依据。

　　随后，调解员立即组织双方携带相关凭证进行现场调解。在调解过程中，消费者笃定板材“货不对板”，商家也坚决不同意全额退款。

　　调解员从关键证据切入，分析双方签订的方案报价表并未明确标注定制板材品牌、出厂厂家等重要信息，仅有各项地板款式的报价，并非正式合同，存在一定的签约疏忽。同时，商家无法证明现场的地板样板与消费者预订当日看中的地板同属一种板材，还以某知名品牌为店铺招牌名，存在一定的误导消费者行为。双方在交易过程中均存在一定的疏忽，从而导致此次消费纠纷的产生。

　　经过协调，双方同意折旧退货退款16218元的方案，并在调解员的见证下签订了调解协议书。

　　提醒：定制产品消费者要签订正式明确且规范的合同

　　据悉，本纠纷案例中，消费者定制的木地板出现货不对板问题，核心争议在于商家履约行为是否违反合同约定及法定义务。

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利；第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。本案报价表未载明品牌、厂家等关键信息，商家以知名品牌作为店铺招牌却未明确告知实际供货品牌，存在误导性陈述，涉嫌违反经营者如实告知义务。从合同效力角度分析，依据《中华人民共和国民法典》第五百一十条，合同条款约定不明时，应结合交易习惯及公平原则解释。双方签署的报价表因缺乏品牌、材质等核心要素，难以被认定为一份完整且具有明确权利义务界定的合同。

　　当地市场监管部门在处理过程中，从关键证据入手，指出双方在交易过程中存在的疏忽，如报价表未明确标注定制板材品牌、出厂厂家等重要信息，导致纠纷产生。调解员在安抚消费者情绪的同时，与商家反复沟通，最终促使双方达成折旧退货退款的方案，有效解决了消费纠纷。

　　据介绍，本案的处理结果充分彰显了市场监管部门在维护消费者合法权益、规范市场经营秩序方面发挥的重要作用。

　　对商家而言，应当从此次事件中深刻吸取教训，强化合同管理，在交易过程中清晰、明确地向消费者提供产品信息，避免类似纠纷再次出现。对广大消费者来说，在定制产品时，务必要求商家提供详细的产品信息以及相关证明材料，签订正式规范的合同，在合同中详细明确双方的权利和义务。

　　冰箱保修期现“双标” 到底以哪一个为标准？

　　2024年10月，均安市场监管所接到消费者汪先生投诉，反映其于2018年11月在淘宝购买某品牌冰箱，获赠10年保修卡。2024年10月7日，冰箱门出现故障导致无法关闭。消费者联系淘宝客服，因商家已关店，转至官方旗舰店处理。官方客服起初称冰箱已过保修期，换门需要支付1000元，后见到消费者出示10年保修卡又称冰箱损坏属人为，不在保修范围内。消费者要求相关部门介入，协调商家为其免费更换冰箱门。

　　接诉后，均安市场监管所调解员向冰箱生产厂家售后负责人了解相关情况。该售后负责人表示，其公司2018年所出售的冰箱均在保修卡上写明整机保修3年。然而消费者提供的保修单据显示为10年，调解员推测商家可能为促销擅自出具10年保修期的凭证，导致厂家拒绝承担额外保修服务。

　　经调解，最终厂家同意免费为消费者更换冰箱门，消费者只需承担上门安装费用，消费纠纷得以圆满解决。

　　提醒：保修承诺要在合同或购买凭证上明确注明

　　本纠纷案例中，消费者购买的冰箱虽已超出厂家承诺的3年整机保修期，但销售商在销售时通过赠送10年保修卡的方式作出额外承诺。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条，经营者向消费者提供商品或服务时，应当真实、全面履行告知义务，不得作虚假或引人误解的宣传。商家擅自出具远超厂家标准的保修承诺，实质上构成对消费者的单方允诺，该承诺作为买卖合同的重要组成部分，商家应当依约履行。即便商家已关店，依据《中华人民共和国民法典》第五百七十七条，其仍应对未履行的合同义务承担违约责任。

　　厂家与商家作为独立法律主体，原则上不因商家的单方承诺而直接承担额外义务。但本案调解员通过释法说理，促使厂家基于维护商誉和消费者权益的考量，突破原有保修政策提供免费换门服务，体现了《中华人民共和国消费者权益保护法》第六条所倡导的“社会共治”原则。此处理方式虽非法定义务，但符合《中华人民共和国民法典》第七条诚信原则的指引，有助于构建良性市场生态。

　　当地市场监管所提醒广大消费者，在购买商品时，对于商家作出的高于厂家标准的保修承诺，务必在合同或购买凭证上明确注明，以便日后维权；同时，若遇到类似消费纠纷，应及时向消协或市场监管部门投诉，维护自身合法权益。另外，部门还建议企业加强对经销商承诺事项的合规审查，避免因渠道管理失范引发法律风险，共同营造安全放心的消费环境。