消费聚焦
广州日报讯 (全媒体记者 文静 邓莉)连日来,以“全民仅退款”为卖点的京淘淘被传“跑路”,引发外界高度关注。记者发现,该平台提供的“仅退款”,是要消费者花费近两百元甚至更多的钱办理会员才能享受的福利。随着越来越多的“仅退款”纠纷,业界发现,这项刚诞生时能有效提升购物体验的政策,在实际执行上存在漏洞与争议,反而引发部分消费者与商家的矛盾。业内专家指出,平台应该站在中立角度给出解决方案,平衡好消费者权益和商家利益。
借“仅退款”之名吸引用户充值会员?
近日,一家名为“京淘淘”的电商平台被传“跑路”,该平台是以“全民仅退款”为卖点。随后,该平台回应,公司正常运营中,并称遭遇了“薅羊毛”行为。
不过,记者体验发现,目前在平台上要享受“全民仅退款”,首先要购买会员。平台显示,会员季度费用从188元至28888元不等。不同等级的用户可以享受的仅退款季度总额、月度额度、单品额度、活动规则均不同。记者咨询平台客服,购买了会员,若途中发现问题,能否申请退款?客服表示,“会员使用后不支持退回。”客服对记者称,会员收到货后要申请退款,需要完成会员匹配的任务。另外,平台的大部分商品,“全民仅退款价格”与普通购买的价格相差甚远。
业内人士指出,到底平台被“薅羊毛”,还是用户会被“薅”值得商榷。这类所谓的“仅退款”,更像平台引流的手段。先交高额的会员费,以及支付比普通价格更高的价格购买商品,再享受“仅退款”的权益,消费者就要提高警惕,避免得不偿失。
“仅退款”触发多种问题 多家平台进一步优化
“仅退款”这项电商政策,更早是源于去年多家电商平台为争抢用户,维持流量,争相效仿的售后服务。然而,随着这项政策在淘宝、京东、拼多多、快手、抖音等平台上落地执行,频频地出现争议,商家“硬刚”买家的“仅退款”纠纷更多次冲上网络热搜。
有电商业人士告诉记者,“生鲜类如苹果,个头不可能每个都一样,有消费者用这个理由要求‘仅退款’。即便最终是寄回给商家,有的烂了商家也无法再销售。”该人士指出,“有部分的消费者恶意‘仅退款’,对诚信做生意的商家不公平。”消费者郭女士表示,仅退款是方便了消费者,但有时候我希望将商品同时退回,“毕竟不合适尺码的衣服和鞋子留着也是浪费。”她说。
据了解,从今年年中开始,淘宝、拼多多等平台针对“仅退款”等策略做出优化调整,平衡商家与消费者之间的关系。淘宝新规包括,优质商家不会被平台主动介入要求仅退款。对于较高金额的仅退款,平台客服会人工审核等。8月开始,拼多多针对平台商家推出一组利好政策。
业内分析
运用大数据分析加强审核
工信部信息通信经济专家委员会委员盘和林表示,发生“仅退款”纠纷时,平台应该站在中立角度给出解决方案,平衡好消费者权益和商家利益,不能仅通过人工智能客服进行审核退款或对某一方具有倾向性。
北京国标律师事务所主任姚克枫律师建议,应当推进“仅退款”的精细化实施。平台可多维度合理运用大数据分析手段,综合利用买家申请、投诉、交易历史和诚信记录等方面信息,商家店铺运营和售后、商品处罚、交易历史和过往申诉等方面行为数据,以及快递信息状态等,结合买卖双方举证情况,判断是否支持“仅退款”。
网经社电子商务研究中心特约研究员、万商天勤律师事务所程亮律师指出,消费者滥用“仅退款”“薅羊毛”可能会面临诉讼风险。