东莞市中西医结合医院进一步提升服务品质。

　　背景思路

　　根据国家卫生健康委、国家中医药局关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动要求，围绕东莞市卫生健康局“品质医疗、温暖服务、守正创新、协调发展”高质量发展思路，东莞市中西医结合医院在2023年实施6S管理和推行服务效能，营造干净、整洁、安全、舒适的就医环境，进一步优化医疗服务，提升服务品质，大力提升患者体验，达到医院社会效益与经济效益双提升。

　　主要做法

　　提升服务效能

　　为进一步提升医院管理能力及服务水平，提高人民群众的就医体验，促进医院稳步高质量发展，医院开展了两期医护人员的服务效能提升训练营，用精湛的业务能力、良好的沟通能力、规范的礼仪应用能力、灵活的变通能力、丰富的创造力、精准的感知力认真服务好每位患者，满足人民群众就医需求。

　　围绕患者为中心，树立主动服务意识，医院提供“暖心惠民”流动服务，在门诊每个楼层各配备了一名工作人员、一辆养生茶移动车，主动为现场患者或家属提供养生茶和其他便民服务，及时解答问题。简化患者入院流程，由导诊护送门诊患者到各病区住院。提供综合式便民服务，包括免费提供轮椅、雨伞、针线包、老花镜等物品，关心患者的日常生活需求。

　　一站式服务提档升级

　　医院增设共济门诊定点、特定门诊定点的业务办理，社保转院、医保政策咨询、解答、出院病历复印、第三方病历调取、接收重大疾病资料、投诉建议受理、便民设施租借等服务。在门诊大厅增设自助挂号、缴费、购买病历本、打印发票、检验报告、费用清单等多功能一体的自助服务区。

　　整合门诊二、三楼分诊系统，在二、三楼各分诊处、骨科、急诊科安装了建卡系统，张贴了线上建卡二维码和流程，方便患者操作。将超声、磁共振、胃肠镜、动态心电图等检查项目进行集中预约，整合各部门预约时间，切实解决病人“看病排队难、检查来回跑”的问题，缩短患者等待时间，提高相关业务办理时效。

　　健康科普宣传教育

　　医院积极通过线上线下等多种渠道为市民普及健康科普知识，提高群众的健康素养，改变不健康的行为习惯和生活方式，增强公众对疾病预防的意识和技能。

　　今年医院外出健康讲座21场，累计服务2000余人次，外出义诊57场，累计服务12000余人次。

　　有序推进6S管理

　　医院实施6S管理，将6S内涵理念和工作方法融入医院各项工作中，医院分5个批次，共完成了62个科室单元的打造，大力改善了医院就诊环境和优化工作流程，提高医院管理水平和服务质量，提升医护人员的职业素养和责任心，增强了医院的凝聚力和团队意识，提升了医院精细化、标准化、科学化的管理水平。

　　其中，急诊科作为窗口部门，在6S改善分诊区域环境的同时，致力做好主动服务。在分诊处设置双人岗位，有序安排就医，使急危重症患者能得到及时处理，大大节省患者的排队等候时间，从而提高患者就医满意度。

　　取得成效

　　病人次均医药费用大幅下降

　　病人次均医药费用大幅下降。门诊人均费用192.04元，同比下降24.1%，住院人均费用9903.77元，同比下降18.67%。药品占比同比下降了0.64%，耗材占比同比下降了2.11%。

　　患者满意度持续提高。今年1~11月门诊患者满意率达90.19%，住院患者满意率达91.79%。1~11月共获赠83面锦旗，收到22封患者感谢信、表扬信。

　　健康科普成效显著。《康复科rap》获得省第二届健康科普大赛视频类作品三等奖，医院荣获东莞市首届健康科普大赛“优秀组织单位奖”。

　　急诊科获得医院第二批6S打造科室“银奖”荣誉，在科室常态化开展6S管理，提升了科室医护人员素养，增强团队的凝聚力。

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