信访是送上门来的群众工作。站在新时代新征程上，广州深入学习宣传贯彻《信访工作条例》，认真贯彻党的群众路线，扎实推进信访工作“供给侧”改革，深度培育养成彰显家国情怀和广府文化的信访“家文化”，坚持把来访群众当家人、把群众诉求当家事、把群众来信当家书、把群众来访当家访、与群众沟通聊家常话，用心用情及时妥善解决群众合理合法诉求，探索和打造新时代广州信访版“枫桥经验”。
广州信访“家文化”的核心理念是把人民群众放在心中最高位置，把心贴近人民，引导全市信访系统强化“信访为民家文化、排忧解难暖万家”工作理念，引导全市信访工作者进万家门、知万家情、办万家事、解万家忧，引导全市信访群众来信访、立信任、强信仰。经过一年多来的探索和实践，各级各部门信访为民初心更加强化、聚焦群众满意工作导向更加鲜明、信访治理工作成效更加明显，有力推动新时代信访工作高质量发展。今年，全市信访系统先后获得“全国治理重复信访、化解信访积案专项工作优秀集体”、全国信访系统先进集体、全国信访工作示范县（市、区、旗）以及多个全省信访工作示范乡镇（街道）等系列荣誉；信访“家文化”获评“2020-2022年度广州市市域社会治理十大创新项目”。
文/刘春林、穗信宣
听家声
“共情”每一个声音
民有所呼、我有所应。近期，海珠区小洲村村民在网上信访留言反映，有业主违法占用公共地方建电梯，对其他居民造成困扰。海珠区信访局接诉即办，找到违建业主开展法制教育和思想疏导。从群众反映诉求到拆违，整个过程仅花了一周时间。
广州坚持敞开信访家门，拓宽畅通群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，第一时间收集群众“民意”，第一时间倾听群众“呼声”，第一时间化解群众诉求。在全省首创成立人民建议征集处，全方位、全天候扫描民生领域信访“弱信号”。建设便民、高效、优质“穗智访”信息化系统，优化网上信访登记录入、受理办理、汇报审核业务流程。在住宅小区、建筑工地等人流密集、信访类案高发场所张贴信访受理二维码，24小时受理群众信访诉求，群众足不出户，就可随时通过政府网站、手机APP、微信小程序等平台提建议、话诉求。
“我们充分发挥信访工作反映社情民意的重要窗口作用，积极倾听群众呼声，带着感情和责任热情接待群众、主动关心群众，以家的温暖千方百计解决群众‘急难愁盼’。”广州市信访局负责人表示，今年来，全市信访系统落实省“千名信访干部千镇行解民忧”活动部署，组织全市161名信访干部对口直联176个镇（街），信访干部走进村子、社区摸实情、察民情，把信访服务送到群众家门口。从化区人民法院将传统的调解室和信访室并轨，创新推出“移动信访说理厅”，同步在五镇三街、61个村（社区）建设“综治微法庭”，在群众“家门口”打造有地方说事、有地方诉苦、有心理疏导、有专业调解、有满意结果的“五有”信访“家文化”阵地。
据悉，今年以来，市、区两级受理信访事项占比全市同比上升78.33％，到国家信访局求决类初次信访事项同比下降21.81％，基层吸附化解矛盾纠纷能力进一步提升。
办家事
解好每一个难题
“跑了多个部门，房屋过户的事情一直解决不了。这怎么办？”近日，荔湾区的潘先生面色焦急、步履匆匆踏进广州市人民来访接待大厅。
“唔使急（粤语：不用急），慢慢‘倾’（粤语：谈）。”被评为广东省“人民满意的公务员”的市信访局来访接待处四级调研员徐长山一边安慰潘先生，一边将他引到接访室，倒杯茶让他坐下来慢慢讲。
原来，潘先生是独生子，今年45岁，一直住在父母留下的房改房里。潘先生没有工作经历也没有收入来源，想卖掉房子增加经济收入。不过房屋登记在他已经离世的父母名下，办理过户需要提供祖父母相关信息。潘先生的祖父早已过世，祖母在年轻时就改嫁了，数十年没有和潘先生一家联系。
由于时间久远，找不到历史资料，潘先生几经辗转，都没办法查询到其祖母的信息。“我们一定竭尽全力帮您办理，您放心。”随后几天，徐长山忙前忙后，上报领导、联系街道，积极为潘先生奔走。这仅仅是信访干部日常工作中的缩影。广州信访干部始终站在“家人”角度，了解信访人的困境以及诉求，让信访人感受到家一般的温暖。
民有所难、我有所为。对于群众的重大关切，广州实行“一月一题”研判化解信访类案工作制度，常态调处需跨部门、跨属地协同解决的涉访矛盾，从政策层面推动化解信访类案，先后梳理研究涉“问题楼盘”、环境噪音、电动自行车管理、农村集体资产管理等重点信访类案，全部交办职能部门推进解决。
至于难啃的“骨头案”“钉子案”，广州信访部门也一件不落下。实行领导包案，推进积案化解按“家事”督办。坚持高位推动、强力督导，压实责任、推动化解、倒逼责任、约谈问责，采取电话、书面、约请、实地、联合督办等多种形式跟踪问效，不断提升积案难案化解攻坚成效。广州市有力稳妥推进中央信联办交办的第一、第二、第三批治理重复信访专项件的化解攻坚，破解了一件又一件陈年旧案和历史遗留问题，解决了一大批群众“急难愁盼”问题。
建家园
温暖每一个家人
一踏进白云区信访局，就能看到花园式的院子，院子里有一座“同心亭”，来访者可以在亭子里谈心、喝茶、话家常。信访接待大厅里面也充满了“家文化”元素，有温馨的办事窗口和热情的接待人员。
小小驿站变成体验“广州信访温度”的大窗口。在广州市人民来访接待厅，外形酷似地铁车厢的“幸福号列车”让人眼前一亮、心情愉悦。“车厢”内，空调、电视、软座椅、饮水机、书籍等一应俱全。“进入车厢，我的心情立即舒畅了不少。有什么烦心事，我可以和工作人员慢慢‘倾’。”一位来访群众感叹道。
此外，市人民来访接待厅还创设了“老友记倾计工作室”，邀请市、区信访局退休局长等组成老友专家队伍，每周轮流常驻无偿接访，优化接待接访工作，提升信访疑难案件专家会诊水平和“一站式”服务能力。“老友记倾计工作室”弘扬信访“家文化”，讲情说理有温度，千方百计为民排忧解难，“把屁股端端地坐在老百姓的这一面”，既让群众反映的问题依法按政策解决，也让老百姓心中的困惑得到化解。
为打造市直机关的信访服务“示范窗口”，广州市规划和自然资源局围绕“热心、耐心、细心、精心、暖心”“五心”标准，加强信访队伍思想、业务和作风建设，设立党员示范岗，实行领导干部、业务骨干、驻场律师合力接访，精简受理、交办、督办、审核、回访各个流程，着力为“家人”提供优质高效的暖心服务，该局被自然资源部表彰为“信访工作业绩突出单位”。
如今，广州正在全市来访接待场所集中打造“文化墙”“家话栏”“家事照”“家访区”，大力宣传“信访为民家文化、排忧解难暖万家”工作理念，让来访群众置身于“家”的氛围、感受到“家”的温暖。
育家风
凝聚每一分力量
近日，从化区举行了一场别开生面的信访“家文化”身边人身边事宣讲活动，来自各个镇（街）、区直单位的13位优秀信访干部代表分享了他们信访为民的感人故事，让信访“家文化”可观、可感、可用、可触，生动展现了信访“家文化”对基层一线信访工作队伍的引领凝聚作用。
今年，广州市信访系统把“家文化”融入主题教育，不断强化信访为民初心，培植信访好“家风”。市信访局1名干部获评全省信访系统唯一的“广东省人民满意公务员”，8名干部获评全省“信访铁军标兵”，1名干部获评全省“最美信访干部”。
为壮大信访“家”力量，广州完善基层“两代表一委员”、律师和心理咨询师、网格员以及社会第三方力量等参与信访工作机制，总结推广花都区“10号工作室·党员连心桥”、海珠区“马师傅工作室”、荔湾区“如意流动调解室”、从化区“兰姐调解工作室”等创新做法。同时，积极推动群众共治，打通社区信访工作的“神经末梢”。
“信访工作的关口越是前移，遇到的矛盾问题就越具体，解决起来也更顺畅。”黄埔区文冲街道综治中心相关负责人介绍。该街道探索“我爱我家”信访工作亮点做法，形成了“家事大家议、建议大家提、困难大家帮、矛盾大家解、家园大家建”的信访工作机制。
“坚持法治德治相辅相成，严格落实信访工作法治化的刚性要求，注重培育信访‘家文化’的柔性补充，着力构建政治、法治、自治、德治、智治融于一体的信访治理体系，促进矛盾化解、权益维护、生态优化、社会和谐。”广州市信访局相关负责人介绍。今年以来，广州信访系统持续推进信访“家文化”2.0版本建设，着力推进强基固本、访源治理、重访治理、积案治理、信访保障、制度改革“六大工程”建设，推动全市信访工作效能、信访治理能力和群众满意率不断提升，推动信访工作进一步服务好党委政府决策、解决好群众合法合理诉求、保持好党和政府同人民群众的密切联系、维护好社会和谐稳定大局，为纵深推进广州“二次创业”提供有力信访服务保障。
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