东莞12345热线“从心出发，与城市共成长”。

　　文、图/广州日报全媒体记者马骏 通讯员黄骏菲、叶慧贤

　　“民有所呼，我有所应”，这是一条有温度的城市热线！

　　东莞数字政府媒体采风行活动本月初启动，中央驻莞和省市级近20家主流媒体走进东莞12345热线。记者了解到，截至今年11月，该热线共受理企业群众诉求556.8万件，其中接听来电484.1万通，接通率91.8%，接听满意率99.4%。

　　针对市民的热点诉求、反复提出的问题，热线每月会梳理一批重点难点问题等，联动市府办督查室及市直部门、镇街（园区）适时开展现场复核，对办理情况跟踪督办。同时该热线还引入机器人与AI技术等，巧妙提升效率，精心并精准当好市民的“知心朋友”，切实“从心出发，与城市共成长”。

　　民呼我应 这是一条有温度的热线

　　一条热线，温暖全城。今年8月，有位盲人致电东莞12345热线，称上下班总会经过当地的一个十字路口，希望能设置个有声红绿灯。考虑到这类特殊群体的特殊情况，热线高度重视，和樟木头交警大队联动处理。及时安装有声红绿灯后，该市民开心地发了抖音视频为此点赞。

　　今年6月，一位女士致电东莞12345热线，因看到从事环卫工作的父亲穿着闷热的制服工作很辛苦，建议相关部门能否为环卫工群体换上更清爽的夏装。热线工作人员马上联系了当地城管部门，制作了一批透气的新工服，在清溪镇城管部门的带动下，该镇甚至全市多个环卫作业单位陆续行动起来，逐步实现“换装”。这一幸福“换装”小事，又一次刷爆网络。

　　东莞12345热线作为城市政务服务的“总客服”，今年有何创新与尝试？记者了解到，随着市民、企业对东莞12345热线的知晓度、认可度不断提升，其服务需求持续保持高速增长，今年特别开设了市场主体诉求响应服务专区，以优化营商环境服务专线，拓展企业直通车服务至1000家重点企业，推出30项“直通车+专属服务”，上线使用全市政务服务统一知识库；建成热线数据大屏，强化数据动态监测及应用，输出月报、分析报告及专题报告近百份。

　　截至11月，12345热线今年以来共受理企业群众诉求556.8万件，转派工单88.3万件，排名前五的事项有公共服务14.9万件、市场监管13.1万件，城市管理11.0万件、就业保障10.1万件、环境保护9.7万件。

　　巧提效率 引入机器人与AI技术

　　东莞12345热线还持续提升政务服务的智能化程度。如建设东莞12345热线中心智能机器人，应用于其微信公众号、官网、各政府部门服务渠道等，构建智能渠道服务。智能机器人以语义分析、人机对话等AI技术为核心，以解决市民问题为导向，向市民提供各类场景下的7×24小时精准、便捷的智能应答服务，提升在线渠道的业务处理速率。

　　同时通过智能座席辅助模块，引用ASR语音识别能力，为座席人员提供工单智能摘要、语音实时转写、实时语音研判、标准话术推荐、工单自助填写等辅助功能，让座席人员准确高效地向市民提供热线咨询服务。借助智能机器人，实现工单智能质检、自动回访等，减少人工外呼压力。此外还借助智能手段加强数据分析应用，精准聚焦民生热点，在大屏上呈现数据总览，让一切尽在掌握中。

　　东莞12345热线充分利用智能化产品优势和科技手段，实现热线业务集成和全流程智能化改造，借助智能化创新场景分流人工话务处理瓶颈，从服务渠道、服务流程上提升座席的服务效率。当前线上机器人平均每月接待超2万人次，准确率稳定在97%以上。当前质检新模式为“AI+人工”，即由AI进行100%全量质检，再由人工进行抽检复核，从而为热线质检套上了“双保险”。