从最近这两起断网事件后的用户反应看，很多用户事后的种种抱怨并不是因为断网事件本身，更多的还是由于沟通不良导致的不满，比如运营商服务电话难以打通、姗姗来迟的致歉等。

　　笔者以为，如果断网事件是由电信运营商系统升级维护造成，电信运营商应当提前告知用户，并对可能出现的故障情况加以预防，此时用户也会有准备，双方达成谅解的机会就会增加。

　　如果属于不可抗力，运营商也无法预防，但事后补救措施必须及时，除了以最快的速度恢复服务外，也要主动向用户解释原因。

　　而且，考虑到与消费者的不对称地位，即便没有过错，作为大型机构的运营商也不妨把姿态放得再低一些。比如2006年12月我国台湾南部地震导致海底电缆重大破坏，网络发生中断，虽然地震属于不可抗力，但我国台湾中华电信仍免去了中断用户的该月网络费，类似这样的举措可以令公司的品牌和社会形象均大为加分。 

　　北京邮电大学教授曾剑秋指出，从最近几年发生的断网事件来看，运营商在当时的反应都有点措手不及，不够积极，活着只发表一个声明，然后就没有下文了，消费者打电话去，也无可奉告。这也表明很多企业在如何提升服务质量方面、如何和国际接轨方面还要向国际运营商学习借鉴。毕竟，现在用户在网络接入上已经有了更多的选择，在这种情况下，谁的服务更好，谁就更能赢得客户。

　　（薛 松）