“感动３０年，加油新广东”创新锐变篇之三

　　“每天进步1%，永远争取当第一”

　　——中国移动广东公司管理创新侧记

　　１９８７年１１月１８日，广州开通第一个蜂窝式公用移动通信网。中国移动广东公司（以下简称广东移动）电话用户从一户发展到２０００年９月突破１０００万户，再发展到今天突破７０００万户；广东移动员工从几十人发展到今天３万多人，３０００多个班组……

　　为什么多年来广东移动一直在行业内稳居龙头地位？为什么多年来广东移动一直引领移动通信行业发展，多项创新由此发端？为什么在资费不断下降的情况下，企业依然保持了良好的发展势头，并带动产业链成为推动广东经济增长的重要力量？历经２０余年，如此庞大的一个用户和员工群体，如果没有管理创新，又如何成就今天广东移动的“金字”招牌？其实，答案不言自明。

　　２００８年３月，广东移动在全国企业管理创新大会上获得全国管理现代化创新成果一等奖，图为该公司总经理徐龙（右二）上台领奖。

　　以客户为中心落地

　　服务体现管理神韵

　　在广东移动，讲述着这样一个“足球的故事”，最初的讲述人是公司总经理徐龙。

　　“球场上所有的队员都在围绕足球跑，企业的‘足球’就是客户。公司要始终以客户为中心，所有的员工都要围绕客户高速运转，客户到哪里，服务就跟到哪里，紧密围绕客户的需求提供有价值服务，做到客户满意、客户惊喜。”

　　在“足球”的指引下， 广东移动１００８６“个性化结束语”推出了，“沟通１００”营业厅建成了，“动力１００”集团客户业务应用了，“ｅ１００”电子化自助服务出现了……广东移动为客户构建起卓越的网络和卓越的服务。

　　在“以客户为中心”的基础上，广东移动不断发展完善着各种服务体系，长期坚持以客户为导向的经营和服务策略，将“以人为本”的服务理念融入到企业经营和服务的各个环节，把改善服务和服务创新作为坚持“以人为本”的具体行动，把提升服务水平作为开展各项工作的出发点。服务质量得到了客户的认同，客户关系才能更加真诚和可靠。

　　看似只是服务水平的提升，但却蕴涵着广东移动在管理上的精耕细作。２００６年１１月４日，广东移动一举夺得“全国质量奖”，该奖代表了当前我国企业管理的至高水准。２００７年，公司又在国内电信行业中率先建立了ＴＬ９０００、ＳＯ１４００１以及ＯＨＳＡＳ１８００１三合一综合管理体系。近年来，公司又建立了创新和ＱＣ管理平台，搭建了以绩效为导向的创新评估体系，填补了国内电信企业创新评估制度的空白。

　　管理到基层  文化到员工

　　２００８年１１月，“２００８全国追求卓越大会”上，中国质量协会会长陈邦柱向广东移动总经理徐龙授予“质量管理创新基地”牌匾。这是目前国内首个质量管理创新试点基地，是对广东移动在质量管理和创新管理工作的充分肯定。

　　据了解，在这块“质量管理创新基地”牌匾的背后，是广东移动持续化、多层次、全方位的管理创新与变革。其中，尤为突出的便是卓越班组管理模式的创新。２００６年，省公司提出班组卓越绩效管理模式，随后将其制度化后推广到全省３０００多个管理班组。郑伟明带领的广东移动中山小榄新华营业厅班组就是其中之一。

　　刚到该营业厅，根据班组卓越绩效管理模式考核，经常被评为“Ｄ”级，也就是最差等级，绩效工资就只能拿７０％。因此，员工思想涣散，工作热情不高，对客户的服务也马虎随意，情况非常不妙。郑伟明仔细对照班组卓越绩效管理要求，提出“每天进步１％，永远不收０．７”。口号一出，员工对后半句非常感兴趣，但前半句努力不够。接下来一次考核，同样得到“Ｄ”。

　　郑伟明及时向同事提出，要更重视每天进步１％。变化很快出现。考核有“Ｄ”变成“Ａ”，成为第一。此时，郑伟明又提出“每天进步１％，永远争取当第一”。在这一口号带动下，第一成为常态。随后，“每天进步１％，齐步迈向五星级”的口号又出现。如今，该营业厅已经成为３０００班组中的金牌服务厅。

　　“班组管理是企业基础管理金字塔的塔基，已经成为广东移动企业战略与文化的落地、各项管理工作的落实推进的最重要、最高效的途径。”这一点广东移动企业管理室经理朱怀奇深有体会。广东移动将企业管理融入了班组的自主管理之中，建成了由多个ｗｅｂ２．０技术平台组成的综合性班组博客平台，以及飞信、ＱＱ平台，推动公司信息互联和情感互联。

　　在这一模式的指引下，广东移动全员创新进入高潮。近３年来，广东移动共有１５．６万多人次参加了各种创新活动，全员创新提案更是高达１０万多条，成立ＱＣ小组２０００多个，其中省优、行优、国优ＱＣ小组１００多个，形成３５０多个科技项目研究，取得多项优异科技成果，如长短信研发、ＳＩＭ卡池等，这些成果创造了可观的经济效益。

　　业内人士认为，正是这些创新管理，让员工提高了积极性、创造性，让客户提升了满意度，也让广东移动收获了“金字”招牌。

　　管理招招创新  服务处处领先

　　“市场服务是企业管理的外化，好的管理催生好的服务，反之，将导致服务水平原地踏步。”有分析人士这样感叹。

　　近两年来，广东移动创新开展的“走进中国移动”活动吸引了大批客户，政府官员、各界专家、普通用户、网民等，纷纷带着好奇走进广东移动的服营厅后台、客服中心、网维中心等。这一过程中，很多人以题词、感悟等方式，由衷感叹广东移动管理之全面，之精细。这也让社会了解到，除了班组卓越绩效管理模式，广东移动在基础管理如制度与流程管理、质量管理、法律管理、文档管理、信息化管理、物资管理、安全管理等方面均建立了严格的制度，并环环相扣，层层落实。而在生产管理环节，工程建设管理、网络维护管理、营销管理、服务管理，都建立起领先的制度。

　　２００８年６月２７日，第五届中国客户服务峰会上，广东移动获得“中国最佳客户服务管理团队奖”、“中国金牌服务奖”、“最佳客户服务奖”、“最佳服务创新奖”等共计十七项大奖也就不足为奇了。

　　广东移动方面表示，未来，公司将继续以“国际化理念、本土化创新、中国式管理”推动公司管理创新，既服务公司自身，也为行业提供有益借鉴。（文／李光焱）

　　专稿