12月3日，中山市12345行政服务热线开通仪式在中山市政府举行。中山市副市长郝一峰表示，该热线是整合中山市现有的“12319、12333、12315”等各部门咨询投诉电话以及公共服务等热线电话，依托中国电信现代化的网络和语音综合信息服务平台，以便民、利民、为民为宗旨，为市民提供多方位、高效率的政务公开电话服务。  文/潘斌

　　12345热线电话按正常市话收费

　　12345行政服务热线由中山市行政服务热线工作协调小组统筹管理，中山市深化行政审批制度改革领导小组办公室负责日常管理，政府各职能部门按照职责具体承办。12345行政服务热线每周一至周日8时至22时为人工服务时间，遇到热线繁忙，会有自动语音或电话录音服务。市民拨打12345热线电话按正常市话收费。对市民通过12345热线向政府及其部门提出的咨询和意见建议，热线将及时予以解答或向有关部门转达并回复。

　　专业号码设立专席专员处理

　　“12345行政服务热线由中国电信中山分公司负责热线平台的建设及日常运营工作，前期开通40个话务坐席。”中国电信中山分公司总经理黄劲表示，12345行政服务热线以“综合坐席＋专业坐席”的方式，综合利用资源，根据话务量变化设定坐席并作定期调整，对于话务量大的专业号码（如社保、工商、公安、交警、国土等）设立专席专员处理，对于话务量相对不高的专号采用综合坐席处理。处理过程利用行政服务在线系统进行工单派单及过程闭环管理，提供资料库查询、疑难单转派、问题类型归档、查询处理情况等服务。相关部门用该系统进行回单处理，查询人员可根据流水号随时跟踪每单咨询的处理进度和情况。

　　七千多条信息服务市民

　　据介绍，12345行政服务热线资料库的采编来源有市政府各职能部门，12319系统、12333系统、160自建资料参考库（行政服务类），行政服务在线（www.zsonline.gov.cn）12319和12333来电统计和整理以及最新的12345话务咨询。资料库第一期建库工程已基本完成并上线，初步统计信息为七千多条。第二期资料库补充、信息融合等工作也已经开展，到目前为止，已新增资料近两千条。

　　12345行政服务热线的开通，从单纯接收网络来信延伸到市民通常使用的电话通讯方式，为推进政务公开构筑了更加宽畅的绿色通道。