专访篇

　　今日看广丰

　　之

　　3年时间过去了，广州丰田从无到有，走过了其他合资厂十几年的路程，造出了风靡中国的凯美瑞，在各大汽车公司的重重包围当中突围而出，迅速从小到大，在市场上站稳脚跟，凯美瑞连续八度问鼎中高级市场冠军宝座，成为行业的新标杆，从而使广州丰田具备影响市场的强大竞争力，其发展速度之快令人惊讶，不是神话，但胜似神话，堪称中国汽车界的奇葩。

　　广州丰田为何迅速崛起，后来居上？凯美瑞为何能迅速风靡整个中国市场？广丰营销到底有何奥秘？怀着这些共同的疑问，7月26日，中国主流媒体汽车联盟二十家媒体走进广州丰田进行参观和采访，参观完发动机厂及生产线以后，广汽丰田副总经理冯兴亚，广州丰田发动机厂有川徹雄厂长在会议室接受了记者的采访。 本版撰文/记者 周伟力 图/记者 王燕

　　“三位一体”打造核心竞争力

　　记者：凯美瑞上市一年的表现，用一个词形容就是“高歌猛进”，带来一连串连锁反应，不管外界怎么说，这一年的影响是什么？另外市场竞争很激烈，广州丰田在高歌猛进的情况下，有没有风险意识，采取什么措施保证这种可持续发展？

　　冯兴亚：承蒙消费者厚爱，凯美瑞从去年6月份上市以来业绩表现总体令人比较满意，整体销售状况实现了我们当初的目标。凯美瑞从去年6月17日上市以来，截至今年6月底，销量接近14万辆。今年的目标是15万辆，截至6月底，今年已经完成了8万多一点，从时间上来推算，2007年完成16万辆还是可以的。

　　广州丰田确实处于一种高歌猛进的状态，整体上来讲还是可以的。广州丰田目前的核心竞争力体现在“三位一体”品质保障体系上，这个体系包括三个方面：一是产品，二是工厂，三是销售渠道。

　　广州丰田的工厂，在当初成立时确立的目标，就是要把广州丰田打造为世界第一，它所引用的设备、技术和管理方法，包括丰田生产方式运用，都体现了最新的成果，广州丰田是丰田21世纪的海外模范工厂。

　　第二个方面就是产品，凯美瑞这个产品大家都不陌生，特别是对上一代产品的认识。上一代产品进口时叫佳美，进口佳美已经连续多年成为中国进口车销量第一，凯美瑞这个产品本身在全球就是畅销的车型之一，而且销量突破了一千万辆，从产品方面来说具有非常强的实力。

　　第三个方面就是销售渠道，在这个月月初的时候，我们举行了e-CRB体验中心落成典礼活动。e-CRB的运用主要是在销售渠道方面，给顾客提供新型的服务方法和服务感受，我们给顾客提供的感受就是“凯美瑞体验”。

　　如何给顾客新的体验，是我们导入e-CRB的主要目的，因此在渠道创新上，在国内即便是在丰田全球的系统中都是最先进的。

　　至于凯美瑞给中国带来什么东西，可以说广州丰田给市场上带来了一款好产品。从营销方面来说，我认为带来了丰田比较好的营销理念，那就是真正以顾客为核心的营销思维方法，如果非要总结能带来什么的话，就是这些。当然作为一个新企业，我们还是比较年轻的，还在成长阶段，还需要向老大哥企业学习，继续努力。

　　从顾客出发 强调细节化的管理

　　记者：何为“凯美瑞体验”？

　　冯兴亚：当我们建立销售渠道的时候树立了一个概念，叫“尊贵的、贴心的”，无论店面设计，还是人流、物流的安排，都是按照这个标准来做的。我们想通过对顾客的这么一种流程化的服务，使顾客有一个感觉，这就是“凯美瑞体验”。

　　“凯美瑞体验”有三个衡量标准：第一个标准就是顾客来了销售店以后处处感觉到尊贵；第二个就是演示系统，e-CRB系统随时随地为顾客提供信息，无论是上网，还是销售员的讲解，都提供信息，顾客休息区有一个看板，通过看板就可以看到每辆车的维修进度。第三就是便利的享受，例如设置休息点、喝茶点，为顾客提供不少于五种以上的饮料，这些服务每一个销售店都一样。

　　我们一直强调细节化的管理，包括理念，真正要一切从顾客出发，顾客需要什么东西，就提供什么东西，没有这一点，不管管理多严厉，处罚比例多高，都不可能让顾客感受到这种体验。

　　记者：与Yaris定价相同的10万元左右的新车型非常多，丰田作为一个后来者，怎么打开自己的销路？

　　冯兴亚：Yaris和威姿是不同的车型，Yaris这个车型，是丰田公司1999年为了适应汽车小型化开发的一款紧凑型车，从1999年到现在销售量已经达到300万辆，在欧洲市场，该车这几年销售已经超过160万辆，所以这款车在紧凑型轿车里面还是可以的。另外一个，不说车型本身，标志只是个符号，真正品牌的价值和内涵是远远高于标志，现在讲的是产品之外的附加值，一个品牌意味着什么，我觉得可以无限想象，品牌的价值力，对人意味着哪些东西，包括商品本身、服务本身。我们想打造真正的大企业，首先让顾客想到给他一种尊贵感，然后买这个产品放心。所以对于Yaris，我们绝对对它在紧凑型车里的表现看好。

　　要造高品质的车

　　工厂管理必须严格

　　记者：广州丰田生产线自动化率有多高？

　　有川徹雄：现在的自动化率在整个业界实在没有一个严格的计算标准，为什么呢？我们焊装计算通过点数，多少点是人工打出来的，多少点是机械手完成的，通过这个来计算的。现在广州丰田有54%的点数是机械手完成。我们引进这个机械手，主要有三个目的：一个是减少员工的作业程度，第二个是保证稳定的品质，第三是保证安全。

　　记者：现在整个广州丰田跟日本丰田管理上有什么差别？我们参观工厂的时候看到管理非常严格，细节管理非常完美，比如过路都是走人行横道，还有叉车在路口转弯也会事先确认是否没人等。

　　有川徹雄：您所谈到的叉车经过路口时进行确认，这一点是基于安全方面的考虑，这一点非常重要，我们都要求员工养成这个习惯并持续遵守下去。要做出一款高品质的车，有很多像这样的规则，我们对员工的要求，无论是在日本还是在中国广州，都是一样的。