“误杀事件”后的公关手腕
近日关于Symantec公司的杀毒软件误删系统文件导致中文Windows XP不能启动的报道闹得沸沸扬扬。新闻报道里出现了各方提出的解决方案，然后又随之而来的是铺天盖地的索赔要求。索赔要求是合理的，应该的，终归这个事件对用户造成了不小的困扰。但是，真要索赔很难。Symantec到目前态度仍然是只道歉不提赔偿。其实，索赔难
，Symantec公司也不聪明。
任何商业公司面对这样的突发事件都会尽量降低自己的损失，这里边又有技巧。显然，责任是无可回避的。直接坦诚面对用户，提供客观赔偿方案以征得客户谅解，这会比打广告有更好的收益。我可以想出事发后Symantec做了什么。首先，他们会找原因，赶快补救这个错误。然后，他们马上跟律师讨论，如何逃避惩罚。律师一番斟酌后，兴奋地表示：没关系，他们没有相关法律条款可以依赖。再后来，公关部发布公告。
这就使得有用户质疑：难道是因为中文版XP是中国版，美国和欧洲都没有用户才不赔偿？如果他们也被波及，难道你们公司敢不赔偿？赔偿了，那就是严重的歧视行为。本来是一个可以被原谅的技术失误，发展成了不可被原谅的歧视问题，多么的愚蠢举动。
如果Symantec公司赔偿，他们会损失多少？照我看会很少。方案基本是：只要是正版用户，有证据表明他们的系统被破坏了，就可以得到一个定额赔偿。如果有证据证明该用户损失很大，可以得到另外一个有上限的赔偿。这多合理并有人情味呀。
但索赔首先必须是正版用户，其次是能有证据的也不多。很多用户索赔，其目的并非真的有很大损失，完全是：“不蒸馒头挣口气。”让用户们心里舒坦了，你们这一关就算过了。
但是现在看来，Symantec公司是准备愚蠢下去了。但我认为，如果证据得力，合同法可以支持用户索赔的。我们拭目以待。 （SoPoorMan 新浪博客）